Por Alvaro Paricio
Llevo apenas dos meses trabajando así que os
preguntaréis qué hace alguien tan
novato como yo encargado de este tema. La respuesta es
bien sencilla. No esperéis la guía definitiva y
total para ser un buen CM. Quiero enfocar estos posts igual que lo hice
con los de Blogger, quiero me
acompañéis durante mi formación y
aprendizaje sobre este mundo.
Introducción a los Community Managers
La última vez que me visteis por aquí fue en mi despedida como escritor de los tutoriales sobre Blogger, y ya os dije que no sería mi último artículo por aquí.
Y como habréis leído, hoy me estreno hablando sobre Community Managers. Para los que no me conozcáis, me presento de nuevo: me llamo Álvaro Paricio y actualmente trabajo como Community Manager en Bloguzz.
Llevo apenas dos meses trabajando así que os preguntaréis qué hace alguien tan novato como yo encargado de este tema. La respuesta es bien sencilla. No esperéis la guía definitiva y total para ser un buen CM. Quiero enfocar estos posts igual que lo hice con los de Blogger, quiero me acompañéis durante mi formación y aprendizaje sobre este mundo.
Iré compartiendo las cosas que vaya viendo y mi opinión sobre ellas, analizaré como veo el Social Media desde la perspectiva de un recién llegado y trataré de contaros de primera mano la labor de un CM.
Insisto en que van a ser una serie de posts en los que más que enseñar e ir de profesor, porque no lo soy para nada, van a ser de trasladaros mi visión semana a semana. Iré tratando diferentes temas pero siempre enfocados desde esta perspectiva.
No me enrollaré ya que esto es un articulo de
introducción, así que sin más os dejo
hasta dentro
de dos semanas.
Eso sí, estaría encantado de leer
en los
comentarios lo que esperáis de esta sección y que
os
animéis a sugerir temas, os aseguro que los
tendré en cuenta para el futuro.
Los 5 Mandamientos de un buen Community Manager
Sabemos que ya circulaban por Internet otros mandamientos del Community Manager pero me ha parecido como un buen arranque partir de los 5 principios básicos que todos deberíamos tener como Community Manager, me gustaría leer alguno más vuestro en los comentarios:
Amarás a tu marca sobre todas las cosas
Si tienes que ser Community Manager de una marca procura saberlo todo, que nunca te pillen en pelotas, ten todo preparado por si las moscas: productos vendibles, productos malos, situaciones que se pueden dar… tú debes ser el prescriptor nº1 de tu marca, pero que éso tampoco te vaya a cegar…
Conocerás las fiestas
Si quieres moverte en este mundillo conoce los principales saraos de Internet, aprende a moverte un poco y te irán mejor las cosas: hazte unas tarjetas de visita bien chulas, repártelas en los saraos, que aparezca perfectamente tu e-mail, que eres Community Manager (si puedes poner tu marca mejor) y tu nombre y apellidos junto a tu blog, con éso bastará. Ah, y por cierto, también aprende a desconectar un poco.
No borrarás nada
Mucho cuidado con lo que borras, bloqueas o denuncias, porque en Internet se queda todo. Si borras un comentario de un troll ten cuidado, porque quizá está esperando a que lo borres para sacar una captura de pantalla con el comentario sin borrar y tendrás un hermoso Efecto Streisand.
Relacionado con el primer punto, tienes que saber tus puntos flacos como marca y cómo reaccionar ante ellos, saber cambiar de tema, atender sus quejas, dejarlo en evidencia. Y créeme que si tienes clientes fidelizados en esa misma red social saldrán a echarte una mano. Sólo tienes que hacer clientes fidelizados…
Honrarás a tus prescriptores
Relacionado con el anterior punto muchísimo: hay gente que por lo que sea, pero porque les gusta tu marca, hablan bien de ella. Exprímelos: haz un Excel apuntando quiénes son, cómo contactar con ellos y cómo puedes hacer algo con ellos, dependiendo de la mano que tengas, mira si puedes mandarles un detalle… ellos son tu principal baza y te ayudarán sin pedir nada a cambio cuando estés en problema. Cuida mucho a los fans de tu marca.
No alimentarás al troll
Hay comentarios negativos y después están los trolls, gente (ex-empleados, gente que ha tenido experiencias negativas con tu producto principalmente) que van a criticar todo lo que hagas. Es bueno tenerlos identificados (en otra hoja de cálculo por ejemplo) sabiendo quiénes son para ignorarlos, porque contestarles es entrar en un juego donde probablemente te ganen por simple experiencia. Mucho cuidado en los terrenos que pisas y mucho cuidado con contactarles de manera privada, porque seguro saldrá a la luz…
Los primeros pasos de un Community Manager
Después de la introducción a la nueva sección y de haber compartido con vosotros 5 consejos básicos o “mandamientos”, vamos a entrar más en materia de lo que hace en sí un Community Manager.
Y ya que vamos a entrar más en materia,
qué mejor que empezando por el principio.
Imaginad que llegáis a vuestro trabajo una mañana
y os
dicen que vais a llevar la cuenta de una nueva empresa. O que os
acaban de contratar para ser los CMs de una nueva
empresa.
En la primera reunión os
explicarán de qué va a ir la campaña
(si es una campaña) o simplemente os
presentan la marca (si vais a llevar el perfil de una
marca). Pero a partir de ahí el resto ya
tendría que ser cosa vuestra.
¿Qué es de lo primero que deberíamos hacer?
Empápate de la marca
Da igual lo grande o pequeña que sea la marca o empresa que vayas a llevar, empápate de ella. Rebusca en internet, en su página oficial, en la Wikipedia, busca en Google… Es muy importante conocer bien a quien vamos a representar.
Mira a la competencia
Tan importante es conocer a una marca, como conocer quién es la competencia y qué están haciendo. Identifica quienes son, qué acciones o perfiles tienen en las redes sociales, cómo se comunican con sus usuarios… No para copiar lo que hagan, sino para ver lo que hacen y cómo lo hacen.
Empieza a escuchar
Una de las cosas más importantes que
deberás hacer como CM es escuchar lo que se
dice sobre tu marca, saber dónde
y quién está
haciéndote mención y si éstas son
positivas o negativas. Es muy importante saber qué
percepción se tiene “ahí
fuera” de tu marca o empresa.
Depende donde trabajes es posible que puedas utilizar herramientas de
pago muy completas para monitorizar tu marca, pero hay
opciones gratuitas y muy potentes como Social
Mention, Backtweets, Google
Alerts, y sitios de búsquedas
específicas como Twitter Search,
Google
Blogsearch…
Familiarízate con el entorno
Depende qué tipo de acción o
comunicación se
quiera hacer, se podrán utilizar diferentes canales (o
incluso
utilizar todos): Facebook, Twitter,
blogs…
Si por ejemplo vas a llevar un perfil de Twitter de una
empresa es imperativo que sepas utilizarlo al 100% (los
RT clásicos, RTs oficiales, menciones, hashtags,
etc…).
Si es en Facebook familiarízate con las
menciones, el uso de aplicaciones para hacer encuestas
por ejemplo, las pestañas del perfil…
En WordPress pues más de lo
mismo, cómo escribir entradas, programarlas, utilizar
plugins…
No sería la primera vez que se ve a una empresa utilizando una red social y sólo actualizando status simples, sin interaccionar o utilizar funciones avanzadas y demostrar que o su CM no sabe utilizar sus herramientas o no tiene interés por ello, y esto me lleva al siguiente punto.
Interacciona
Empieza a interaccionar y a comunicarte con los usuarios, que
se note desde el primer minuto que detrás de esa gran o
pequeña empresa hay un ser humano y no un simple
“robot actualizastatus”. Pregunta,
responde, sugiere, utiliza cualquier tipo de comunicación
que humanice y genere
confianza en los usuarios.
Y humanizar no es poner emoticonos en todas las frases (aunque ayude),
es mucho más. Es sentido común.
Estos son los primeros pasos que yo he seguido en los proyectos que he
llevado o estoy llevando, y que creo que os pueden ser
de utilidad para cuando os tengáis que enfrentar a un nuevo
proyecto o si sois nuevos en esto del community management como yo.
Obviamente los CMs expertos verán estos consejos como algo
muy obvio, pero nunca está de más
tenerlos en cuenta y repasarlos.
¡Nos leemos dentro de dos semanas!
Artículo escrito por Álvaro Paricio
Escribo en Bloguismo desde Noviembre de 2009, especialmente sobre Community Manager, pues trabajo de ello en Bloguzz. También blogueo en Save The Geek, mi blog personal. Bloguismo publicado bajo una Licencia Creative Commons.
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Fuente: Bloguismo
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17 November 2010
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