Análisis de las 4 P en el ‘marketing mix’ de las empresas de servicios

Las 4 P del Mercadeo de Servicios

 

Por Ricoveri M@rketing

 

Producto, precio, plaza y promoción.

 

1. Producto

 

El servicio como producto y la comprensión de las dimensiones de las cuales está compuesto es fundamental para el éxito de cualquier organización de marketing de servicios. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacciones de los productos de servicios. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí solos.

 

El servicio visto como producto requiere tener en cuenta la gama de servicios ofrecidos, la calidad de los mismos y el nivel al que se entrega. También se necesitará prestar atención a aspectos como el empleo de marcas, garantías y servicios post-venta. La combinación de los productos de servicio de esos elementos puede variar considerablemente de acuerdo al tipo de servicios prestado.

 

Las organizaciones de servicios necesitan establecer vinculaciones entre el producto de servicio según lo reciben los clientes y lo que ofrece la organización. Al hacerlo así es útil plantear una distinción entre:

 

1) El concepto de beneficio del consumidor: este concepto es un conjunto de atributos funcionales, eficaces y sicólogos. A partir de la idea del beneficio para el consumidor es posible definir el concepto del servicio.

 

La clarificación, elaboración y traducción del concepto de beneficio del consumidor plantea varios problemas para quienes venden servicios. Primero, los servicios ofrecidos se deben basar en las necesidades y beneficios buscados por consumidores y usuarios. Pero los consumidores y usuarios pueden tener claridad o no respecto a lo que requieren, expresan o no expresan claramente en el anunciado de sus requerimientos. Pueden surgir dificultades debido a que no saben lo que esperan, a la inexperiencia de lo que se requiere o la inhabilidad para determinar su necesidad. En segundo lugar, los beneficios buscados pueden cambiar con el tiempo debido a experiencias buenas o malas en el uso del servicio, a través de nuevas expectativas o cambios en los hábitos de consumo del servicio. En tercer lugar, existen problemas prácticos de evaluación para los oferentes de los servicios al deducir medidas basadas en el consumidor sobre la importancia de los beneficios buscados en los servicios, las preferencias entre ellos y los cambios en su importancia.

 

El punto de vista del consumidor debe ser el foco central para dar forma a cualquier servicio que se va a ofrecer, ya que este consumidor, en cierto sentido, ayuda a fabricar su propio "producto" a partir de una serie de posibilidades ofrecidas.

 

2) El concepto de servicio: este concepto es la definición de los que ofrece la organización de servicios con base en los beneficios buscados por los clientes; es decir, en qué negocio se está y qué necesidades y deseos se tratan de satisfacer.

 

La definición del concepto de servicio debe ir seguida de la traducción de dicho concepto en una oferta de servicio y en el diseño de un sistema de entrega del servicio; es decir, el concepto de servicio es el núcleo central de la oferta del mismo y generalmente se encuentra explicitado en el concepto de posicionamiento.

 

3) La oferta del servicio: este punto se refiere a dar una forma más específica y detallada a la noción básica del concepto del servicio. La forma de la oferta del servicio se origina en decisiones gerenciales relacionadas con qué servicios se suministrarán, cuándo se suministrarán, cómo se ofrecerán, dónde y quién los entregará. Estas decisiones están entrelazadas, no se pueden separar de las decisiones sobre el sistema de entrega del servicio y se derivan del concepto de servicio.

 

4) El sistema de entrega del servicio: el nivel final de análisis necesario para definir el producto de servicio es un factor del sistema de entrega del servicio. Como se dio anteriormente, el proceso de origen y entrega del servicio es un componente integral de este producto. A diferencia de un bien tangible en el cual la manufactura y el mercadeo son procesos separados, en el marketing de servicios estos dos elementos son inseparables.

 

Varios elementos son importantes en casi todos los sistemas de entrega del servicio, como la gente y los objetos físicos (o evidencia física), los que serán analizados más adelante.

 

Con base en todo lo anterior es evidente que un producto de servicio constituye un fenómeno complejo. Consta de una serie de elementos cada uno de los cuales debe tener en cuenta el gerente de servicios al manejar su organización. El manejo de una organización de servicios requiere una clara comprensión de estos elementos y de las relaciones e interacciones entre ellos. La gerencia exitosa de una organización de servicios solamente se puede lograr mediante la integración sensata de los factores que comprenden el servicio desde el punto de vista del proveedor con las expectativas y percepciones del consumidor. Esta es una tarea difícil, acrecentada por el hecho de que pocas organizaciones de servicios tienen solamente un servicio. La mayor parte de ellas ofrece una línea de servicios.

 

 

2. Precio

 

Las decisiones sobre precio son de una importancia capital en la estrategia de marketing tanto para las de consumo como para servicios. En un estudio exploratorio que hicimos en 1989 a unas 40 empresas medianas, manufactureras de las de consumo, se detectó que el precio, en opinión de los ejecutivos, era la variable de marketing más importante y la de mayor frecuencia en la toma de decisiones. Como ocurre con los demás elementos de la mezcla de marketing, el precio de un servicio debe tener relación con el logro de las metas organizacionales y de marketing.

 

Los principios de fijación de precios y prácticas de los servicios tienden a basarse en principios y prácticas utilizadas en los precios de los bienes. Como ocurre con los bienes, es difícil hacer generalizaciones sobre los precios. Hay tanta diversidad en el sector servicios como en el sector bienes.

 

Las características de los servicios que se mencionaron anteriormente pueden influir en la fijación de precios en los mercados de servicios. La influencia de estas características varía de acuerdo con el tipo de servicio y la situación del mercado que se esté considerando. Sin embargo, constituyen un factor adicional cuando se examinan las principales fuerzas tradicionales que influyen en los precios: costos, competencia y demanda.

 

a) Carácter perecedero del servicio; el hecho de que los servicios no se pueden almacenar y de que las fluctuaciones de la demanda no se pueden atender tan fácilmente mediante el uso de inventarios, tiene consecuencia en los precios. Se pueden utilizar ofertas especiales de precios y reducciones de precios para agotar capacidad disponible y los precios marginales pueden ser una cosa más común. El uso constante de estas formas de precios puede conducir a que los compradores deliberadamente se demoren en comprar ciertos servicios con la expectativas de que se van a producir rebajas. Por su parte, los vendedores pueden tratar de compensar este efecto ofreciendo reducciones ventajosas sobre pedidos hechos con anticipación.

 

b) Los clientes pueden demorar o posponer la realización o uso de muchos servicios. Pueden, incluso, realizar los servicios personalmente. Estas características conducen a una competencia más fuerte entre los vendedores de servicio e, incluso, pueden estimular un mayor grado de estabilidad de precios en ciertos mercados, a corto plazo.

 

c) La intangibilidad tiene numerosas consecuencias para los precios. Los usuarios de primera vez pueden tener gran dificultad para entender lo que obtienen por su dinero, lo cual influye directamente sobre el riesgo percibido frente al servicio, mientras más alto sea el contenido material, más tenderán los precios fijados a basarse en costos y mayor será la tendencia hacia precios más estándares. Mientras más pequeño sea el contenido material, más orientado será hacia el cliente y los precios menos estándares.

 

Finalmente, es posible determinar los precios mediante negociación entre comprador y vendedor, ya que se puede ajustar el servicio a los requerimientos específicos del cliente.

 

d) Cuando los precios son homogéneos pueden ser altamente competitivos. Mientras más exclusivo sea un servicio, mayor será la discrecionalidad del vendedor en la fijación del precio. En tales circunstancias, es posible utilizar los precios como un indicador de calidad; sin embargo, esta idea es un tanto subjetiva.

 

e) La inseparabilidad del servicio de la persona que lo ofrece puede fijar límites geográficos o de tiempo a los mercados que es posible atender. Igualmente, los compradores de servicios pueden buscar el servicio dentro de ciertas zonas geográficas o de tiempo. El grado de competencia que opera dentro de estos límites influye en los precios cobrados.

 

Los servicios se pueden clasificar para efecto de precios según estén sujetos a regulación oficial, sujetos a regulación formal o sujetos a regulación del mercado .

 

Servicios sujetos a Reglamentación Oficial. En esta clasificación el elemento precio de la mezcla de marketing no lo puede controlar el vendedor y hay que confiar en otros elementos distintos al precio para lograr buenos resultados en las políticas implementadas. Los servicios de comunicaciones, servicios educativos, servicios de salud y servicios de transporte son ejemplos en los cuales el precio se regula principalmente en forma oficial.

 

Servicios sujetos a Autorregulación Formal. En esta clasificación los servicios están sujetos a regulaciones por presiones institucionales de diferentes clases. la autorregulación formal depende de un órgano de regulación apropiado que tenga poder para fijar precios y escala de precios. Ese poder solamente existe mientras los miembros valoren los beneficios de la asociación. Algunos ejemplos de este tipo de fijaciones de precio lo constituían las tarifas aéreas sujetas a convenio de la IATA, los honorarios profesionales por servicios se pueden determinar institucionalmente, etc.

 

Servicios sujetos a Regulación del Mercado. En esta clasificación los precios cobrados por el servicio dependen de lo que el mercado quiera tolerar, lo que se enmarca dentro de una serie de factores que incluyen condiciones económicas, susceptibilidad de los consumidores ante los precios, competencia en el mercado, nivel de demanda, urgencia por necesidad de comprador y muchos otros factores. En general se puede decir que el precio es en gran parte determinado por las "fuerzas del mercado".

 

Las estrategias de marketing implican que los diferentes elementos de la mezcla de Marketing se formulen y ejecuten con los objetivos de esas estrategias muy claras en la mente. Las decisiones sobre precios no son ninguna excepción a este principio. Al fijar los objetivos de precios para servicios deben tenerse en cuenta varios factores. Los más importantes son:

 

Posición planeada del mercado para el servicio: la posición del mercado significa el sitio que se pretende ocupe el servicio y no ocupa ante los ojos del cliente y en comparación con los competidores. Se refiere al posicionamiento percibido del servicio en relación con los otros. Claramente el precio es un elemento importante de la mezcla que influye en esta posición. Los productos tangibles pueden ocupar una posición particular debido a sus características físicas; los servicios, por el contrario, se posicionan sobre la base de sus atributos intangibles. En general, el precio influiría en la posición del mercado.

 

Etapa del ciclo de vida del servicio: el precio del servicio también tiene relación con su ciclo de vida. De este modo, al introducir un servicio nuevo una organización podría optar por fijar precios bajos para penetrar mercados y lograr rápida participación en él. Alternativamente, podría optar por cobrar precios altos para ganar utilidades en el menor tiempo posible.

 

Elasticidad de la demanda: la discrecionalidad que tiene una organización para determinar sus objetivos de precios se ve afectada por la elasticidad de la demanda en el mercado. La elasticidad de la demanda en el mercado se refiere a la sensibilidad de esta ante los cambios de precios. Claramente es vital que una organización de servicios determine qué tan elástica o inelástica es la demanda para sus servicios en respuesta a los cambios de precios. La elasticidad puede exigir limitaciones a ciertas opciones de precios.

 

Situación competitiva: la fuerza de la competencia en el mercado influye en la fijación de los precios. Es así como en situaciones en que existe poca diferenciación entre servicios y la competencia es intensa, la discrecionalidad de los precios se limita; es decir, se establecerá cierto grado de uniformidad de precios. En otras situaciones la tradición y la costumbre puede influir en los precios cobrados.

 

El rol estratégico del precio: las políticas de precios tienen un papel estratégico con el fin de lograr los objetivos organizacionales. Así pues, la decisión sobre precios para un servicio particular debe ajustarse a objetivos estratégicos. Cualquier estrategia de precios debe ajustarse a la forma en que se manejen los demás elementos de la mezcla de marketing para alcanzar metas estratégicas.

 

De acuerdo a todos los factores que se deben considerar para la fijación de precios, y que fueron mencionados anteriormente, se pueden establecer dos métodos para la fijación de los precios de los servicios: precios basados en costos y precios orientados hacia el mercado.

 

a) Precios basados en costos

 

(i) Orientados a utilidades: Apuntando a un objetivo de utilidad mínima. Los precios fijados por asociaciones industriales y profesionales pertenecen a esta categoría. Si la entrada está severamente restringida, los precios se relacionarán más con la capacidad y voluntad del cliente para pagar y menos con los costos.

 

(ii) Precios controlados por el gobierno: Apuntan a la protección del consumidor fijando precios sobre una base costo más un margen modesto.

 

b) Precios orientados al mercado

 

(i) Competitivos: Aceptando la tasa actual o manteniendo o aumentando la participación en el mercado mediante una agresiva política de precios.

 

(ii) Orientados al cliente: Precios establecidos en relación con las actitudes y comportamiento de los clientes. La calidad y los costos se pueden variar para permanecer en armonía con los precios.

 

Cabe destacar que en los precios basados en los costos el problema más importante está dado en que los negocios de servicios es difícil establecer qué en una "unidad" de servicio y menos aún calcular su costo.

 

Una vez determinado el precio se pueden emplear técnicas tácticas de precios. En este sentido la táctica particular a utilizar dependerá de la clase de servicio implícito, el mercado objetivo y las condiciones generales que en ese momento predominan en el mercado. Algunas de estas tácticas de precios frecuentemente utilizadas en mercados de servicios son :

 

Precios diferenciales o flexibles: Este precio consiste en la práctica de cobrar precios diferentes de acuerdo con la voluntad de pagar de los clientes.

 

La capacidad de utilizar tácticas de precios diferenciales depende de que un mercado sea susceptible de segmentación sobre la base de un precio, baja posibilidad de reventa o reasignación de un servicio a otro y mínimo resentimiento del cliente hacia la práctica.

 

Estos precios parecen constituir una de las prácticas más comunes en el sector servicios, denominándose como "precio convenido".

 

Algunos problemas que se pueden presentar cuando se usan los precios diferenciales son que los clientes pueden demorar sus compras esperando a que se utilicen los diferenciales o pueden llegar a esperar descuentos como una característica regular de una oferta de servicio. Debido a estos problemas algunas organizaciones de servicios prefieren emplear práctica de precios uniformes, cobrando el mismo precio a todos los clientes independientemente de el tiempo, lugar o capacidad de pago.

 

Precios discretos: Implica establecer el precio de modo que quede dentro del nivel de competencia de la unidad que toma decisiones y que simpatice con un servicio particular u organización. Por ejemplo, los funcionarios de compra pueden ordenar proyectos por un valor de hasta diez mil dólares sin requerir aprobación.

 

Precios de descuento: Los precios de descuento se presentan en casi todos los mercados y tienen por finalidad constituir una recompensa por servicios realizados que permitan que haya producción y consumo del servicio, o como instrumento promocional.

 

La mayoría de las organizaciones de servicios puede ofrecer reducciones especiales o pago de esta naturaleza. Lo que no se entiende muy bien es que estos pagos erosionan los márgenes disponibles para el productor del servicio. Sin embargo, tienen importancia estratégica.

 

Precios de distracción: Esto se presenta cuando se puede publicar un precio básico bajo para un servicio o partes de un servicio, con el fin de fomentar una imagen de estructura de precios bajos.

 

Precios garantizados: Estos se presentan cuando el pago se hace solamente si se garantizan ciertos resultados.

 

Precios para mantener un precio alto: Esta práctica se utiliza cuando los consumidores asocian el precio de un servicio con su calidad. En estas circunstancias algunas organizaciones de servicios deliberadamente persiguen una posición de alto precio y alta calidad.

 

Precios de artículos de promoción: Implica cobrar un precio reducido para el primer pedido o contrato con la esperanza de obtener otros negocios de un cliente a mejores precios. La principal desventaja consiste en que un precio inicialmente bajo puede convertirse en un precio tope. Los clientes se pueden resistir ante otros aumentos de precio una vez que se ha establecido ese tope.

 

Precios de comprensión: Es una práctica similar a los precios de distracción en la cual se cita un precio básico bajo pero los "extras" tienen cargos relativamente superiores.

 

Alineación de precios: Esto ocurre cuando los precios no sufren variación pero la calidad, cantidad y nivel del servicio reflejan cambios de costos. Un problema con este método es que la diferenciación de calidad, cantidad y nivel de servicio tiene que ser relativamente fácil de detectar para los clientes.

 

Para concluir es necesario reconocer que ninguna estructura o marco es adecuado para todas las decisiones. Cada decisión sobre precios debe tener en cuenta las circunstancias existentes, costo, demanda, competencia, el servicio y sus características y la situación en el mercado. La fijación de precios para servicios, como ocurre para bienes, sigue siendo en gran parte una combinación de buena gerencia, experiencia, ensayo y error, intuición y buena suerte.

 

 

3. Promoción

 

La promoción en los servicios puede ser realizada a través de cuatro formas tradicionales, de tal manera de poder influir en las ventas de los servicios como productos. Estas formas son:

 

a) Publicidad: definida como cualquier forma pagada de presentación no personal y promoción de servicios a través de un individuo u organización determinados.

 

b) Venta personal: definida como la presentación personal de los servicios en una conversación con uno o más futuros compradores con el propósito de hacer ventas.

 

c) Relaciones Públicas (Publicity): definida como la estimulación no personal de demanda para un servicio obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de éste, en cualquier medio u obteniendo su presentación favorable en algún medio que no esté pagado por el patrocinador del servicio.

 

d) Promoción de ventas: actividades de marketing distintas a la publicidad, venta personal y relaciones públicas que estimulan las compras de los clientes y el uso y mejora de efectividad del distribuidor.

 

Estos tipos de promoción pueden constituir una de las herramientas más efectivos de influencia y comunicación con los clientes. Sin embargo, existen evidencias en las investigaciones de que en algunas clases de mercados de servicios estas formas pueden no ser las más efectivas dado que pueden no utilizarse en forma correcta.

 

Los propósitos generales de la promoción en el marketing de servicios son para crear conciencia e interés en el servicio y en la organización de servicio, para diferenciar la oferta de servicio de la competencia, para comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles, y/o persuadir a los clientes para que compren o usen el servicio.

 

En general el propósito de cualquier esfuerzo promocional es vender el servicio a través de información, persuasión y recuerdo.

 

Los principios de la promoción son los mismos para bienes y servicios. Sin embargo, algunas diferencias se deben principalmente a aspectos como : (i) las características de las industrias de servicios (ii) las características de los servicios. En cada una de estas categorías existen factores responsables de dichas diferencias. Estos son:

 

 

(i) Diferencias debidas a las características de las industrias de servicios:

 

Falta de orientación de marketing: Algunas industrias de servicios están orientadas hacia el producto. No están al tanto de las posibilidades que ofrecería en sus industrias la práctica del marketing. Se ven como productores de servicios y no como organizaciones que atienden las necesidades de los clientes. Los gerentes no están capacitados, no tienen las habilidades y no conocen el papel que la promoción podría jugar dentro del marketing.

 

Restricciones profesionales y éticas: Puede haber limitaciones profesionales y éticas que pesan sobre el uso de ciertos métodos de marketing y de promoción. La tradición y la costumbre pueden impedir el uso de ciertas formas de promoción. Pueden considerarse como inapropiadas en la industria.

 

Pequeña escala de muchas operaciones de servicios: Numerosas operaciones de servicio pueden ser a pequeña escala. No se pueden considerar como lo suficientemente grandes para garantizar gastos en marketing ni en promoción particularmente.

 

Naturaleza de la competencia y condiciones de mercado: Muchas organizaciones de servicios pueden no necesitar promover sus servicios extensamente debido a su incapacidad para salir adelante con sus actuales cargas de trabajo. No se visualiza que inclusive en estas situaciones el esfuerzo promocional puede tener a largo plazo un papel que desempeñar para mantener una posición segura en el mercado.

 

Visión limitada de los métodos disponibles de promoción: Las organizaciones de servicios pueden tener una visión limitada de la gran cantidad de métodos promociónales que existen. Pueden tener en cuenta solamente la publicidad masiva y la venta personal e ignorar la multitud de otros métodos que pueden ser adecuados, igual de efectivos y probablemente hasta menos costosos.

 

Naturaleza del servicio: La naturaleza del servicio puede por sí sola limitar el empleo de ciertos instrumentos promociónales a gran escala. La clase de servicio, las tradiciones en la industria particular de servicios, las limitaciones de los métodos de promoción para cierta clase de servicio, pueden restringir el empleo de promociones.

 

(ii) Diferencias debidas a las características de los servicios:

 

Actitudes de los consumidores: Las actitudes de los consumidores es una influencia clave sobre las decisiones de compra. Con los servicios la intangibilidad es una cualidad importante en su marketing. Los consumidores probablemente confían más en impresiones subjetivas sobre el servicio y sobre el realizador o vendedor del servicio cuando están comprando. Esta dependencia de las impresiones subjetivas puede ser de menor importancia en la compra de bienes tangibles.

 

Necesidades y motivos de compra: Las necesidades y los motivos de compra de bienes y servicios en gran parte son iguales. Las mismas clases de necesidades se satisfacen por medio de compra de tangibles o intangibles. Sin embargo, una necesidad que es importante, para ambas situaciones, es el deseo de atención personal. La satisfacción de esta necesidad de atención personal es una forma en que los vendedores de servicios pueden diferenciar sus servicios de los competidores.

 

Procesos de compra: Las diferencias entre bienes y servicios son más notables en el proceso de compra. Algunas compras de servicios se consideran como más arriesgadas en parte porque puede ser más difícil para los compradores evaluar calidad y valor. De igual manera, los consumidores tienen más probabilidades de recibir influencia de otros. Esta función más predominante de la influencia personal en el proceso de compra tiene consecuencias para el marketing de servicios. Especialmente para desarrollar una relación profesional entre los proveedores de servicios y sus consumidores y la necesidad de programas promociónales para crear comunicación verbal.

 

Las diferencias entre bienes y servicios pueden tener algunas consecuencias para el programa promocional de la organización, por lo que se hace necesario cumplir con algunos principios en cada elemento de la promoción para, de este modo, lograr un impacto más efectivo. Estos principios son :

 

Publicidad

 

• Utilizar mensajes claros sin ambigüedades.
• Destacar los beneficios de los servicios.
• Sólo prometer lo que se puede dar.
• Publicidad para los empleados.
• Obtener y mantener la colaboración de los clientes en el proceso de producción del servicio.
• Crear comunicación verbal.
• Dar pistas tangibles (símbolos, temas, formatos, etc.)
• Dar continuidad a la publicidad.
• Eliminar la ansiedad después de la compra.

 

La publicidad de los servicios debe cumplir con cinco funciones par lograr su eficiencia:

 

• Crear el mundo de la compañía en la mente del consumidor.
• Construir una personalidad adecuada para la compañía.
• Identificar la compañía con el cliente.
• Influir en el personal de la compañía sobre la forma de tratar a los clientes.
• Ayudar a abrir puertas a los representantes de ventas.

 

Venta Personal

 

a. Hacer relaciones personales con los clientes.

b. Adoptar una orientación profesional.

c. Uso de venta indirecta.

d. Crear y mantener una imagen favorable.

e. Vender servicios no servicio.

f. Hacer la compra fácil.

 

Existe un modelo de siete pautas para la venta personal de servicios. Este se dedujo de datos empíricos sobre las diferencias entre venta de bienes y servicios. Las siete pautas de este modelo son:

 

• Instrumentar el encuentro de la compra del servicio.
• Facilitar la evaluación de la calidad.
• Hacer tangible el servicio.
• Destacar la imagen organizacional.
• Utilizar referencias externas a la organización.
• Reconocer la importancia de todo el personal de contacto con el público.
• Reconocer la participación del cliente durante el proceso de diseño del servicio para generar especificaciones del cliente haciendo preguntas, indicando ejemplos,

 

Promoción De Ventas

 

El aumento de la actividad de promoción de ventas en muchos mercados de servicios, en los últimos diez o quince años, ha sido uno de los cambios principales que ha tenido lugar en marketing. Formas particulares de actividad han recibido mayor atención que otras; pero ante todo es un campo del marketing que espera más atención detallada.

 

Finalmente la promoción de ventas es un elemento de la combinación de promoción en una organización de servicios. Los programas promociónales más efectivos son aquellos que se ajustan a toda la estrategia promocional y se consideran a su vez como un elemento en la estrategia general de marketing.

 

4. Plaza

 

Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles o intangibles, tienen interés en las decisiones sobre la plaza (también llamada canal, sitio, entrega, distribución, ubicación o cobertura). Es decir, cómo ponen a disposición de los usuarios las ofertas y las hacen accesibles a ellos. La plaza es un elemento de la mezcla del marketing que ha recibido poca atención en o referente a los servicios debido a que siempre se la ha tratado como algo relativo a movimiento de elementos físicos.

 

La generalización usual que se hace sobre distribución del servicio es que la venta directa es el método más frecuente y que los canales son cortos. La venta directa ciertamente es frecuente en algunos mercados de servicios, pero muchos canales de servicios contienen uno o más intermediarios. Sería incorrecto decir que la venta directa es el único método de distribución en los mercados de servicios. Los intermediarios son comunes. Algunos de estos intermediarios asumen sus propios riesgos; otros realizan funciones que cambian la propiedad y otros realizan funciones que permiten el movimiento físico. En realidad, no existe ninguna uniformidad en las funciones realizadas por los intermediarios. Pero esta falta de uniformidad no debe obviar la verdad fundamental de que las organizaciones que operan en el mercado de servicios tienen dos opciones principales de canales. Estas opciones son las mismas para productores de elementos físicos. Estas son:

 

a) Venta directa: La venta directa puede ser el método escogido de distribución para un servicio por elección o debido a la inseparabilidad del servicio y del proveedor. Cuando se selecciona la venta directa por elección, el vendedor lo hace así posiblemente para sacar ventajas de marketing como mantener un mejor control del servicio, obtener diferenciación perceptible del servicio o para mantener información directa de los clientes sobre sus necesidades.

 

Naturalmente la venta directa la puede realizar el cliente yendo donde el proveedor del servicio o el proveedor yendo donde el cliente. Muchos servicios personales y comerciales se caracterizan por el canal directo entre la organización y el cliente. Los canales directo sobre sus necesidades.

 

b) Venta a través de intermediarios: El canal más frecuentemente utilizado en organizaciones se servicios es el que opera a través de intermediarios. Las estructuras de canales de servicios varían considerablemente y algunas son muy complejas.

 

En los mercados de servicios existen muchas formas de intermediarios. Estos son

 

• ·     Agentes: Frecuentes en mercados como turismo, viajes, hoteles, transporte, seguros, crédito y servicios de empleo e industrias.
• ·     Concesionarios: Intermediarios entrenados para realizar u ofrecer un servicio y con autorización para venderlo.
• ·     Intermediarios institucionales: Están en mercados donde los servicios tienen que ser o son tradicionalmente suministrados por intermediarios como la Bolsa de Valores o la Publicidad.
• ·     Mayoristas: Intermediarios en mercados mayoristas como Bancos Comerciales o servicios de lavandería para la industria.
• ·     Minorista: Ejemplos de éstos son los estudios fotográficos y establecimientos que ofrecen servicios de lavado en seco.

 

Las posibles formas de intermediación son numerosas y en algunas transacciones de servicios pueden participar varias organizaciones.

 

Relacionado con la elección de métodos de distribución para los servicios está el problema de la ubicación. Sea cual fuere la forma utilizada de distribución, la localización de los intermediarios será un factor importante. Ubicación en este contexto se refiere a la localización de la gente y/o de las instalaciones para realizar las operaciones de servicios. Todas las organizaciones de servicios deben tomar decisiones sobre la ubicación tal como lo hacen las empresas de distribución de tangibles.

 

La ubicación puede variar en importancia de acuerdo con la naturaleza del servicio vendido. Los servicios se pueden clasificar por la ubicación en tres formas:

 

a) La ubicación puede no tener importancia: La ubicación puede carecer de importancia para los servicios que se realizan donde está el cliente. Por lo tanto, la ubicación de cualquier servicio es de menos importancia que para servicios realizados en un sitio específico. Sin embargo, lo que es definitivo acerca de esos servicios es su "accesibilidad" o "disponibilidad" para el cliente cuando se requiere el servicio. En este sentido la ubicación se refiere no sólo a la proximidad física, aunque esto pueda ser importante en algunas organizaciones que sean filiales para estar más cerca de los clientes. Un elemento importante en el diseño de estos servicios es entonces el sistema de comunicaciones que debe permitir respuesta rápida a las llamadas del cliente. Para establecer y cumplir normas en estas organizaciones de servicios se requieren decisiones sobre el nivel de servicios que se ofrezca.

 

b) Los servicios pueden concentrarse: Muchos servicios se concentran. Aquí actúan dos factores como fuerzas de centralización: condiciones de suministro y tradición. Las razones que estimulan esta concentración incluyen el status asociado con ciertos sitios; baja intensidad de la demanda; voluntad del cliente para moverse; el desarrollo histórico de servicios complementarios y la poca importancia de la orientación de la demanda.

 

c) Los servicios se pueden dispersar: Los servicios que están dispersos se localizan en función del potencial del mercado. La naturaleza de la demanda y las características del servicio requieren dispersión en el mercado.

 

La importancia definitiva de la ubicación en muchas operaciones de servicios da como resultado métodos más sistemáticos que antes. La intuición sigue desempeñando su papel como parte en la toma de decisiones pero cada vez se complementa más con análisis más cuidadosos y metódicos en el campo de los servicios. Los vendedores de servicios cada vez tienen más conciencia de la importancia que tiene la elección de la ubicación y de los canales en la mezcla de marketing.

 

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Estoy seguro que habrán escuchado de las “4 Ps” del mercadeo: producto, precio, plaza y promoción. Los 4 pilares fundamentales que forman el mix de mercadeo de toda empresa y que definen la oferta de valor.

Producto: el producto físico o servicio. Algo de valor que se le ofece a los consumidores, tangible e intangible. Tangible, son aquellas cosas que el consumidor puede ver, tocar y sentir. Intangibles incluyen cosas como la imagen del producto que incluye también la imagen de la empresa que lo produce y los aspectos psicológicos del precio (para algunos consumidores un precio alto es sinónimo de alta calidad).

Precio: lo que los consumidores pagan por el producto o servicio. Incluye costos directos e indirectos y también los costos de oportunidad. Los beneficios del producto tienen que exceder el precio del producto.

Plaza: el lugar dónde la transacción se lleva a cabo, dónde el consumidor recibe el producto. El lugar (tienda o establecimiento) dónde el consumidor compra el producto es parte de la plaza.

Promoción: la manera o forma en que se les informa a los consumidores de los beneficios del producto. Todas las formas de comunicación que se utilizan para comuicar al target de los beneficios del producto. El objetivo es convencer al consumidor que la oferta es calificada para cumplir con sus necesidades.

El marketing mix son principios utilizados por las empresas como herramientas que los ayudan a cumplir con sus objetivos. Son variables controladas que son minuciosamente supervisadas para cumplir con las expectativas del grupo objetivo. El marketing mix tambien es visto como el conjunto integrado y coordinado de beneficios que reflejan las características de los conusmidores a lo largo de los diferentes grupos de consumidores para satisfacer sus necesidades, deseos y expectativas. Integrado porque cada elemento del mix tiene un impacto directo o indirectamente sobre los otros 3 elementos. Por ejemplo, si se mejora el producto, inevitablemente las mejoras traeran un costo asociado que incrementará el precio del producto, probablemente la plaza porque vamos a buscar una mejor ubicación de nuestro producto en los anaqueles y definitivamente la promoción porque vamos a querer informar a los consumidores de los cambios que le hicimos al producto y los nuevos beneficios que recibiran al adquirirlo.

Con el nuevo ecosistema de mercadeo que se ha generado a raíz del surgimiento de social media, las 4 Ps del mercadeo están perdiendo su efecto hipnotizador; digo “hipnotizador” porque a lo que veníamos acostumbrados, y un poco se asemeja al famoso comercial “1984″ de Apple, era un mensaje unidireccional. Hoy, las masas no se conforman sólo con el hecho de recibir un mensaje publicitario por parte de las marcas, y demandan mayor interacción y participación con ellos. El surgimiento de la conversación como parte integral de la estrategia de comunicación de las marcas, deja a muchos de los marketeros “rascandose la cabeza” porque no saben como integrarse a esta conversación sin quitarse el objetivo que tienen tallado entre ceja y ceja de controlar el mensaje.

Sin embargo, las marcas sí tienen la oportunidad de actuar como facilitadores de la conversación pero tienen que hacerse la pregunta si están dispuestas a hacer lo que sea necesario para motivar y mantener la conversación basándose en los principios no definidos por ellas, sino por sus propios consumidores. Juntos pueden construir una comunidad que mezcla contenido, interacción social y herramientas para lograr una conexión más cercana entre marca y consumidor. Para que esto pueda suceder, tiene que haber una migración de las 4 Ps del mercadeo a las 4 Cs de la conversación:

Contenido: contenido de calidad es una buena forma de motivar a la audiencia. Cuando consideran participar, se tienen que formular las siguientes preguntas: ¿Dónde se genera el contenido? ¿Agregamos valor constantemente?, ¿Podemos mantener un flujo constante de información? Sin respuestas a éstas preguntas es imposible establecer una converación.

Contexto: Es entender cómo encontrar a la gente en dónde están y ofrecerles experiencia indicada en el momento indicado. Hay muchas aplicaciones funcionales que se pueden utilizar para ofrecer contenido. Clientes de Twitter, aplicaciones de Facebook. Contexto significa invertir tiempo para saber cómo tus usuarios quieren conectarse con tu comunidad, para luego permitirles hacerlo.

Conectividad: No se trata de comunicaciones masivas sino de micro interacciones constantes. Tener miles de micro interacciones  significa que tienes un compromiso versus intentar una comunicación masiva que “pegue”. Las comunidades pueden llegar a convertirse en teoría en el nuevo CRM, pero requiere que a la marca le importe.

Continuidad: significa estar constantemente involucrado, participando, dialogando, conversando. Tiene que haber una flexibilidad que le permita evolucionar mientras se continúa agregando valor y una experiencia continua que sea posible mantener.

Lo importante es que se participe en la conversación y no que se trate como si fuera una campaña que se lanza y cuando se termina la campaña, se termina al conversación. Construir una comunidad parece menos mercadeo y más CRM. Si tienes la fortuna de liderizar una marca con la que la gente se quiere conectar, los resultados son increíbles; pero tienen que tener en cuenta que es algo a largo plazo y que no va a ser sencillo.

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Radiografía de las mujeres emprendedoras

Por María Gabriela Ensinck
EN AMÉRICA LATINA, TRES DE CADA 10 EMPRENDIMIENTOS ESTÁN LIDERADOS POR MUJERES

La mayoría de las empresas en América Latina son fundadas por hombres. No obstante, el número de emprendedoras está creciendo en la región, según datos de la Cepal. ¿Qué motivaciones tienen, con qué capital y herramientas se inician, qué rubros prefieren, qué obstáculos enfrentan y qué ventajas tienen las mujeres a la hora de emprender? Casos y experiencias de una tendencia que se consolida en la Argentina.

El vaso puede estar medio lleno o medio vacío, según cómo se mire. La mitad llena es que la participación femenina en el mercado laboral creció sostenidamente en América latina en la última década hasta alcanzar un promedio del 56% de la población económicamente activa. La mitad vacía, que la actividad emprendedora de las mujeres es baja y se enfoca a proyectos de supervivencia, que generan poco valor agregado y empleo. Estas conclusiones surgen de un reciente estudio de la Cepal, realizado por la investigadora Lidia Heller. El informe, titulado “Mujeres emprendedoras en América Latina y el Caribe: realidades, obstáculos y desafíos”, señala que los emprendimientos liderados por mujeres tienen mayores dificultades para acceder al crédito, en tanto que enfrentan obstáculos adicionales como las responsabilidades familiares inequitativas y falta de modelos de liderazgo femenino, entre otros.

Casi una de cada cuatro mujeres que trabaja en la región lo hace por cuenta propia (22%), según la Cepal. Pero la mayoría de ellas lo hace en el sector informal (ver gráfico). En tanto, la participación femenina en las actividades empresariales es escasa. Sólo un 2,8% de las mujeres que trabaja es empleadora (frente a un 5,8% de varones). Con todo, esta cifra es más alta que el promedio global (1,8 % según la OIT). Una vez más, la noticia puede ser buena o mala según con quien se compare. Por otra parte, cuando se analiza la estructura de las empresas familiares en la región, se observa una alta participación femenina, aunque muchas veces informal y por lo tanto invisible. Según un estudio de la consultora en planificación patrimonial y sucesoria CAPS, “en el 80% de empresas familiares de primera generación, la mujer del fundador tiene injerencia en los negocios”. Y más específicamente, “el espacio que ellas ocupan tiene que ver con el manejo de la caja”, destaca su titular, Leonardo Glikin.

Esta falta de “visibilidad” tiene que ver, en la opinión de Lidia Heller, con “el concepto de división sexual del trabajo que encasilla a las mujeres en tareas sin reconocimiento social” y, muchas veces, tampoco monetario. De ahí que, “a igualdad de condiciones educativas, de trayectoria y antecedentes con relación a los varones, las mujeres suelen ocupar empleos más precarios y peor remunerados”, dice la investigadora.

Saltar el cerco

Para muchas mujeres, el autoempleo y la generación de un emprendimiento propio se convierten en una alternativa frente a la imposibilidad de ascender en una organización o de encontrar un trabajo acorde con su preparación. Esta necesidad, junto con el deseo de compatibilizar el trabajo con su vida personal y familiar, constituyen las principales motivaciones de las mujeres a la hora de emprender. En esto suelen diferenciarse de sus pares masculinos, cuya motivación principal suele pasar por la realización personal y la ganancia económica.

“Todo proyecto independiente tiene la ventaja de poder armarse a tu medida, acelerar o desacelerar cuando una lo considera necesario, y poder teñir el día a día con un estilo propio”, dice la diseñadora de indumentaria Mariana Dappiano, quien luego de trabajar varios años para otras marcas, decidió en 2001 crear la suya. Empezó junto a un socio, con una inversión de 60.000 $/u$s. Hoy tiene seis empleados, y además de vender en su local de Palermo viejo, lo hace en negocios multimarca de todo el país. También exporta a Bolivia, Uruguay y Chile. “Siempre fue mi objetivo tener mi propia empresa, lo difícil es lograr perspectiva cuando se trabaja por cuenta propia. Por eso, considero importante buscar segundas opiniones en personas idóneas que puedan asesorarme”, destaca.

Para Inés Arribillaga, psicóloga del trabajo, creadora de la Red de Mujeres Emprendedoras (www.emprendedorasenred.com.ar) y asesora del programa para emprendimientos en la Fundación Ariel (www.fundacionariel.org.ar), “los emprendimientos liderados por mujeres no están regidos por el patrón masculino”. Los negocios liderados por varones se centran en aspectos financieros y económicos y tienen la exigencia de evaluaciones de inversiones y rentabilidad. En cambio, “las mujeres emprendedoras, sin desestimar los logros económicos, priorizan la calidad de vida”, destaca Arribillaga. De este modo, ellas “tratan de hacer avances progresivos, con inversiones modestas, dado que no suelen contar con un capital importante y no quieren arriesgar lo que tienen”.

Al armar un emprendimiento, agrega, “la mujer suele recurrir a sus propios recursos: conocimientos, gustos, formación educativa, inquietudes y experiencias de vida. Y, por sobre todo, busca integrar la vida personal y familiar con su negocio o profesión”.

Mujeres orquesta

Luego de trabajar más de 15 años en agencias de publicidad y marketing, a mediados de 2009, Marta Cruz decidió que era buen momento de tener una empresa propia. Así fue que renunció a su cargo como directora regional en una compañía multinacional. Se unió a dos ex compañeros de trabajo que estaban embarcados en un proyecto basado en las nuevas tecnologías: crear una agencia digital especializada en marketing en redes sociales. Juntos fundaron Nextperience, una compañía pensada para actuar en el mercado local, regional e internacional. Actualmente, emplea a 15 personas, pero piensan duplicar ese número en los próximos seis meses.

“Desarrollar una empresa desde cero implica definir todo: los valores, quiénes serán tus socios estratégicos, entre cientos de otras cosas”, dice Cruz. Al mismo tiempo, señala que “iniciar una empresa es como tener un hijo. Surge la energía positiva de manera espontánea: le dedicás un montón de tiempo a ese proyecto y te entusiasma ver cómo crece día a día”, asegura.

Si algo caracteriza a las emprendedoras es su capacidad de adaptarse a todo tipo de circunstancias y asumir varios roles al mismo tiempo. “La magnífica condición femenina de ser madre, esposa, trabajadora y directora de orquesta es esencial para emprender”, dice Noemí Baruj, titular de Activity Management, consultora de Recursos Humanos y Calidad de Vida. “Sin embargo -advierte la especialista-, esta polivalencia la lleva muchas veces a recargarse de funciones y no saber delegar, ni siquiera tareas menores. Así como busca financiamiento, negocia con los clientes y proveedores, se ocupa de la papelería, decora el local, selecciona la personal, lleva el control contable y arma el plan de marketing, lo cual puede llevar a un desgaste y un estrés innecesario”.

Obstáculos e incentivos

De acuerdo al estudio de la Cepal, el grupo más numeroso de mujeres emprendedoras tiene entre 31 y 45 años. En esta franja etaria, la edad productiva y reproductiva se yuxtaponen. El porcentaje de mujeres casadas es superior entre las emprendedoras (31%) que entre las ocupadas en general (27%), lo que abonaría la tesis de que el emprendedorismo brinda mayores facilidades para compatibilizar la vida personal y familiar. En tanto, éste como otros estudios, destaca que “las emprendedoras presentan mayor nivel educativo que sus pares varones”.

En cuanto a los sectores en los que prefieren montar su empresa o negocio, la amplia mayoría se concentra en el comercio minorista y la prestación de servicios, muchas veces relacionados con la identidad femenina: salud, belleza, educación. Esta preferencia también está ligada a las menores exigencias en términos de capital inicial e infraestructura que requieren estas ramas de actividad.

El tamaño de las compañías que se funda también es diferente según el género. En general, las mujeres se dedican a microemprendimientos con menos de cinco empleados. En definitiva, a la hora de emprender, ellas cuentan con menor capital y crean empresas más pequeñas.

La cantidad de trámites y el tiempo que lleva hacerlos son un factor muy tomado en cuenta por las mujeres a la hora de fundar un negocio o empresa. La Argentina, con un promedio de 31 días de trámites para abrir una empresa según el reporte Doing Business del Banco Mundial, se encontraría a mitad de la tabla del ranking de dificultades para hacer negocios. En los Estados Unidos, ésto se logra en seis días, mientras que en Brasil puede llevar hasta 152 días. El tema es que una elevada burocracia no sólo implica mayores costos, sino que también lleva a que muchas emprendedoras inicien su actividad sin tener todos los papeles en regla. Esta informalidad inicial puede dejarlas al margen del mercado de créditos, de operar con proveedores y clientes importantes y, en definitiva, se vuelve un obstáculo para que el emprendimiento crezca.

En este sentido, Internet vino a aportar una solución a la hora de lanzarse a emprender, dado que una cantidad de trámites y averiguaciones puede hacerse online sin necesidad de perder tiempo en traslados. Pero no sólo por eso, sino que las tecnologías móviles permiten deslocalizar el trabajo y para ello tener manejar los propios tiempos con mayor flexibilidad. Además, brindan la posibilidad de conectarse con otras emprendedoras y trabajar en red, lo que contribuye ciertamente al éxito de todo emprendimiento.

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Gracias Patricia por tu comentario. Para mi es importante contribuir a reivindicar el papel de la mujer como compañera, como alma de la familia y como miembro de la sociedad.

Un abrazo

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