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Tendencias 2011-2015 en los Sistemas de Gestión de Clientes CRM


Hacia las redes sociales corporativas 

network.jpgPor Martín Durán  

En los próximos cinco años las redes sociales se consolidarán en mucho más ámbitos a nivel corporativo. Las futuras tendencias, que se podrán materializar entre 2011 y 2015, harán que las redes terminen siendo parte de la dinámica comunicacional interna y externa de las empresas.


Actualmente, distintas corporaciones han adoptado sistemas de gestión de relaciones. Dichos sistemas pueden catalogar entre 600.000 y un millón de relaciones individuales de 30.000-50.000 empresas en todo el mundo. De esta manera, estas corporaciones pueden encontrar las mejores relaciones posibles para cada una oportunidad de negocio que surja.

Estos sistemas analizan los datos corporativos internos a través de CRM, los libros de direcciones, las citas en el calendario o los e-mails. Luego, compilan y administran el mapa de las redes de relaciones de toda la empresa de manera automática, permitiendo una mejor gestión de vínculos a través de una búsqueda de contactos en tiempo real y de forma sencilla

Gracias a estos sistemas se reduce el riesgo de perder relaciones importantes para diferentes proyectos y se puede definir una mejor estrategia del uso de cada relación en el marco de los planes corporativos de expansión y consolidación. No obstante, su dinamismo, a pesar de ser seguro y controlable para la empresa, deja de ser el deseable ante la velocidad de los cambios del mundo de los negocios y la migración de los contactos dentro y entre las empresas.

El crecimiento de plataformas como Twitter y Facebook está cambiando la visión empresarial sobre las plataformas de software social para los negocios. El futuro de las redes sociales como software comunicacional de colaboración dentro de las empresas evolucionará hacia el establecimiento de redes sociales dinámicas corporativas.

Las tendencias de los próximos cinco años serán de consolidación de estas plataformas como soporte profesional de las empresas. Según Gartner, para el período 2011-2015, se registrarán las siguientes tendencias:

2011: Sustitución parcial del e-mail

Los servicios de redes sociales reemplazarán los correos electrónicos como vehículo principal para las comunicaciones interpersonales en el 20% de los usuarios empresariales. Las redes sociales demostrarán ser más efectivas que el correo electrónico para ciertas actividades empresariales, tales como la capacidad de actualizar en tiempo real contactos y localización de responsable de unidad o negocio.

2011-2012: Construcción de redes sociales internas

La mayor parte de las compañías estarán construyendo redes sociales internas Esto implicará una inversión adicional en términos de seguridad y la forma de integrarla de tal manera que aporte más valor a la empresa y sea del gusto de los equipos de trabajo.

2012: Microblogging corporativo

Cerca de 50% de las empresas usarán microblogging, pero lograrán solo un 5% de penetración para esa fecha mientras se pueda adaptar en seguridad y tamaño a la corporación. La alta popularidad de los servicios de microblogging como Twitter, ha permitido a las organizaciones buscar un Twitter empresarial que suministre funcionalidades similares con más control y seguridad, como uso de soporte interno entre los empleados. Los usuarios empresariales buscan el microblogging para mantenerse en contacto constante con lo que hacen los colegas y obtener rápida respuesta a requerimientos y preguntas.

2013: Soluciones tecnológicas adaptadas a la empresa

Se diseñarán plataformas tecnológicas (tales como e-mail, IM, webconference) integradas en las redes sociales de cada corporación. Así, las empresas TIC harán más énfasis en la solución individualizada. Hasta que eso pase, la transición supondrá la desaparición o adaptación de herramientas TIC empresariales ya creadas para procesos de comunicación interna.

2014-2015: Telefonía inteligente integrada a las redes sociales corporativas


El 70% de la colaboración en aplicaciones de comunicación diseñada para ordenadores estará completamente integrada al uso de la telefonía inteligente y sus aplicaciones. Las empresas TIC continuarán buscando la utilización de telefonía inteligente para hacer pruebas y acumular conocimiento sobre las aplicaciones de colaboración de tales equipos en las tareas propiamente empresariales.

2015: Analítica de las redes sociales corporativas

Sólo un 25% de las empresas utilizarán rutinariamente el análisis de las redes sociales para mejorar su desempeño y productividad. El análisis de las redes sociales será una metodología útil para examinar los patrones de interacción y el flujo de información que ocurre entre los trabajadores y los grupos en una organización, así como los socios y clientes. El buen manejo de esta analítica debe estar acompañado de la mayor confianza y seguridad posible con el fin de potenciar estratégicamente la red.

Hoy en día, el uso de las redes sociales está volcado hacia el exterior de las empresas en actividades de marketing o prospección/verificación de los departamentos de recursos humanos.

De acuerdo a Cocktail Analysis, en España un 12% de los internautas acude a las redes sociales para encontrar nuevos contactos profesionales, 11% solo por interés profesional, 2% por ver el perfil profesional de gente que no conoce y otro 2% para ver el perfil de gente que conoce y 1% para actividades de selección de personal.

Sin duda las redes sociales se consolidarán en mucho más ámbitos a nivel corporativo. Las futuras tendencias que se podrán materializar entre 2011 y 2015 harán que las redes terminen siendo parte de la dinámica comunicacional interna y externa de las empresas.

Algunas empresas serán más flexibles, otras más rígidas, pero sin duda la integración de las redes sociales a las nuevas soluciones TIC aplicadas al ámbito corporativo, dinamizará el desempeño de las empresas y aportará valor a aquellas con clara vocación innovadora.

Martín Durán es analista de CEPREDE 
05/mar/2010.

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Fuente: Baquia 
Imagen: Networks 


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