Pensamiento Imaginactivo

El ITIL y las TIC desde el Management 

Por Enrique Rillo Soaz 

Esta semana he asistido a un interesante Curso sobre ITIL(*), que es algo así como un modo de Management del Departamento de TI. Las TI (Teconologías de la Información) han surgido en nuestro horizonte social con implosiva fuerza, ya sea en el medio de los Negocios o en el ámbito de la Educación (TIC, Tecnologías de la Informacíon y Comunicación).

El Curso estaba organizado por NEW HORIZONTS  centro formativo especializado en TICs. Y según me comentó mi asesor del centro, estaba dedicado a personas que ejercían funciones de Consulting o para personal responsable del Departamento TI, tal como ingenieros de telecomunicaciones o técnicos especialistas en informática.

¿Que hacía entonces, yo allí?...Escuchar y aprender. Y sobre todo, conocer a Carr. Lo que pude analizar de este curso se puede resumir en los siguientes puntos:

1) El Departamento TI, puede ser considerado bajo dos horizontes:
    - Como el Departamento de Control de Información
    - Como la Infraestructura tecnológica de la empresa, encargada del buen funcionamiento de las redes y conectividades telemáticas, así como del aseguramiento del almacenamiento ordenado de la información.

2) Que el Departamento de TI, en tanto forma parte de una Organización Integral como es toda empresa, debe someterse a los métodos, las pautas de control y de medición de todo departamento. Y por ello debe dar cuenta de sus gastos y de sus inversiones a la Dirección General de la empresa. Esto implica necesariamente, aplicar un Sistema-de-Calidad tipo ISO, COBIT o ITIL para la implantación de la Calidad Total en dicho departamento.

3) El cómo se pudiera planear, desarrollar y aplicar un Sistema de Calidad en el Departamento de TI, fue objeto del desarrollo de este Curso.

4) Que del punto (2), deriva entonces el enunciado según el cual: "El Departamento de TI, debe ALINEAR sus objetivos a la estrategia de la empresa".

Estos son pues, a mi modo de ver, los cuatro puntos principales con los que situarnos dentro de la dinámica del concepto ITIL, al que el curso se refiere.

Pero encima de este marco, se propaga una discusión polémica alrededor de cómo deben ser de considerados los departamentos de TI por parte del General Management. La rivalidad entre dos posturas que combaten por cuál-deber-ser el rol de las TI dentro de la Organización del negocio:

    - Las TI forman parte de la infraestructura y de los recursos tecnológicos de la empresa.
    - Las TI son un "silo-de-técnicos-especialistas" al margen del sistema empresarial, que no debe ni puede ser gestionado de forma integrada en la Organización estratégica de la empresa. (Siempre se ha considerado a los informáticos como seres de otro planeta, con otro lenguaje, otro esquema de pensamiento).

Parece ser que uno de los primeros pensadores que lanzó el dardo de las TI, fue el señor Nicholas Carr. Carr, ha escrito sobre ello. Quiero destacar aquí tres de sus ensayos:

- "¡El departamento de TI ha muerto!¡Viva la utility computing!"
- "IT Doesn’t Matter" (Hardvard Business Review,2003)
- "The Big Switch: Rewiring the World, from Edison to Google" (2008)

He leído los dos primeros, pero el libro aún no he tenido oportunidad de leerlo. El segundo ensayo pueden leerlo directamente aquí.

Parece clara la postura de Carr entorno a las TI:

"Las TIC son las últimas de un grupo de tecnologías que han cambiado la industria en los dos últimos siglos: la máquina de vapor, el tren, el telégrafo, el teléfono, etc. Durante un tiempo, cada una de ellas supusieron oportunidades para aquellos que iban por delante. Pero al incrementar su disponibilidad y disminuir su coste, dejaron de ser estratégicas"

Carr puntualiza sobre lo que deben ser las TIC:
- grupo de tecnologías
- dejaron de ser estratégicas
- las TIC son un mecanismo de transporte

Es decir, según Carr, las TIC forman parte de la infraestructura tecnológica y no pueden estar vinculadas a las "estrategias de oportunidad" dentro del General Management. Carr se refiere a que las TI deben enfocarse hacia las vulnerabilidades, no hacia las oportunidades. Carr matiza, que "Esto no significa que las tecnologías infraestructurales no tengan influencia sobre la competitividad. Solo que pasan a tener influencia únicamente a nivel macroeconómico..."

Esto indica que las TIC pasan a ser un elementos más, un departamento más, una sección más, una commodity más dentro de la empresa. Con lo que deben someterse a métricas isonómicas del Sistema de Calidad Total: "Sin duda alguna, las TIC tienen todo a favor de ser tecnologías infraestructurales. Tienden rápidamente hacia la comoditización".

Una forma de llamar a esa TIC Commodity, puede ser el término de negocio "Cloud Computing" que es citado en este artículo o también en este otro.

Carr por último, se hace eco de unos datos que quitarán el sueño a los responsables del Departamento-de-TI:

"En general, el gasto en TIC tiene poca relación con los resultados financieros. Algunos estudios demuestran que las empresas más rentables son aquellas que menos gasto en TIC realizan (las 25 más rentables gastaron de media un 0,8% frente al estándar del 3,7%)."

Ahora voy a analizar algunas de las ideas que propone Carr, en su libro "The Big Switch: Rewiring the World, from Edison to Google".

1. Que el Departamento de TI desaparecerá como tal en favor de convertirse en una Utility-Computing externalizada (IT outsourcing) a los grandes centros de servicio como Google (Se dice que en su nueva planta americana, cuenta con más de 1.500.000 de servidores).

2. El responsable técnico y todo el Departamento TI, será sustituído por la gestión a distancia desde la empresa hasta los centros de datos y tecnología (como la planta de Google). Eso supone un problema de seguridad y confidencialidad de datos, que según algunos analistas, entre los cuales el que nos dió el curso de ITIL, no será problema en un futuro inmediato.

Una vez resumido el pensamiento de Carr sobre las TIC, me gustaría dar una breve opinión que tal vez no coincide del todo con la de Carr. Si analizamos las iniciales T.I.C, observaremos que son:

- Tecnologías, lo cual le vincula directamente a una Infraestructura, que luego se convierta en Commodoty o en Utility-computing como dice Carr.

- Información, cuyo término debería ser analizado semiológicamente. Pero resumiendo, podríamos decir que el factor "informativo" de las TIC, les permite que se integren en los Sistemas integrales de Calidad de Total dentro del sistema como Organización que planifica, comprueba y modifica aspectos dentro de un ciclo cerrado de mejora contínua.

- Comunicación, que nos permite entonces discrepar de Carr. Pues si entendemos que la "información" que nos aportaban las TIC dentro de la empresa las hacía integrarse dentro de los Comandos Integrales del Management, no así podemos decir de la "Comunicación" cuando este término deberíamos referirlo al aspecto no tan operativo interno de la Organización, sino asociarlo a la orientación de la empresa hacia su "afuera" o exterior que es el mercado.

La Comunicación, es pues el factor que permite a las TIC dentro de la empresa, darle un plus-de-competitividad y participar también de las "estrategias de oportunidad" de cualquier empresa que quiera estar orientada hacia la Creatividad, la Innovación o el estudio de nuevos Mercados.

Publicado por ERS 12 de diciembre de 2009

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Fuente: Filosofía y Gestión de Empresas 
Imagen: Data Center 

(*) NOTA:
ITIL significa Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información). Se trata de un marco de referencia que consta de una serie de módulos cuyo objetivo principal es la optimización de los recursos de empresas y organizaciones y así como la gestión eficaz de los servicios informáticos. ITIL comprende una serie de conceptos y de elementos para tratar temas relacionados con la gerencia del servicio de Tecnologías de Información. Proporciona un sistema cohesivo de mejores prácticas, extraído de los sectores públicos y privados a nivel internacional. Como tal, define el qué hacer y tener en cuenta para la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio.

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