Por Josías De La Espada Sempris
Hace unas semanas me preguntaron en una entrevista sobre comunicación 2.0 para el podcast de ESCO cómo me sentía sabiendo que todo lo aprendido hasta ahora no serviría de nada dentro de dos años. Es cierto, la comunicación y la sociedad está evolucionando a un ritmo que no tiene desperdicio. No obstante, tan cierto como esa afirmación es saber que todo lo aprendido hasta ahora nos sirve para vincular experiencias a posibles evoluciones y actuar. No hay conocimiento absurdo.
La sociedad del consumo de hoy día se caracteriza, entre otras cosas, por sus fuertes dotes comunicativas y su gran protagonismo frente a las marcas. En medio de este panorama, las técnicas de marketing directo aprendidas ?antaño? todavía son válidas. Criterios como la integración, atención personalizada o la reputación, tanto online como offline, adquieren gran protagonismo.
De hecho, olvidémosnos por un par de segundos de la lucha entre online y offline, porque al final se trata de comunicar.
Revisemos las buenas prácticas del marketing directo y apliquémoslas a entornos online. Ese es el consejo de Enrique Benayas, Director General del Instituto de Marketing Directo, Interactivo & Relacional (ICEMD), a través de su participación en OME09. El audio completo puedes escucharlo aquí directamente. Vale la pena:
[audio="http://www.ivoox.com/10-consejos-para-conectar-nuevo-consumidor_md_58945_1.mp3"] Descargar mp3
A continuación un resumen de los 10 consejos para conectar con el nuevo consumidor:
1. Crear una base de datos propia
Gran parte del negocio está en los clientes actuales y en los que han demostrado cierto potencial. Olvidémosnos de los mensajes spam. El mejor antídoto en este sentido es invertir en una base de datos actualizada.
El consejo de Benayas es preguntarnos qué podemos hacer para que los usuarios se identifiquen, aportando valor. También resalta la importancia de incorporar las redes sociales en los objetivos de marketing, encaminados a enriquecer las bases de datos.
2. Analizar y dar respuesta a la experiencia de cliente
Debemos entender muy bien cómo nos ha buscado y encontrado un cliente. Por ejemplo, en el campo SEO debemos tener claro con qué palabras nos busca nuestro target y con qué palabras nos encuentra.
Hace unos años era relativamente fácil, debido a que el SEO estaba en mano de menos agentes. Hoy día esta tarea requiere más atención.
Otra clave es saber cómo se informa el usuario antes de tomar una decisión. Por ello es tan importante velar por lo que se dice de nuestra marca online, e incluso más allá de la red.
Por otro lado, es importante dar respuesta a las distintas motivaciones de búsqueda. Usabilidad es, entre otras cosas, responder a las motivaciones de búsqueda del cliente cuando entra en la página de inicio de nuestra marca.
Benaya también habla de la integración de los medios de comunicación que podemos utilizar. Desde lo offline, pasando por los momentos de la verdad, hasta llevar al cliente a opinar sobre nosotros en alguna red social, donde el impacto llegará más allá de lo calculado y donde probablemente, si hemos hecho bien los deberes, podremos conseguir nuevos clientes.
3. Aportar valor a la experiencia del cliente
Dotar al producto/servicio/comunicaciones del toque emocional que lo convierte en una experiencia positiva para el cliente. La historia del producto, el lado humano, vende.
4. Las marcas que tendrán éxito son aquellas que se ganan la reputación del cliente
Resalta la reputación social y la responsabilidad frente al cliente. Si cometemos un error, es importante ser capaces de reconocerlo, inmediatamente. Pedir disculpas es, desde luego, de valientes.
Una mala experiencia del cliente bien resuelta hace que el cliente se sienta más feliz.
La marca debe ser capaz de reaccionar, de ser humilde.
5. Apliquemos las prácticas básicas de marketing directo que funcionan
El famoso AIDA aún tiene vigencia. AIDA quiere decir que debemos ser capaces de crear: Atención+interés+deseo+acción.
Marketingdirecto.com:
En primer lugar, hay que llamar la atención, después despertar el interés por la oferta, seguidamente despertar el deseo de adquisición y, finalmente, exhortar a la reacción, u ofrecer la posibilidad de reaccionar al mensaje.
6. Hacer que el cliente se sienta reconocido.
El cliente presta atención cuando se siente reconocido; cuando lo conozcas mejor, cuando sepas cómo dirigirte a él. Por ejemplo, el sistema de recomendación de producto de Amazon. Da oportunidad a tu cliente de decirte en qué está interesado. En este sentido toma importancia además la personalización, tal como Converse, Vans o Nike, a través de su sistema de personalización de zapatillas a través de Internet.
7. Satisfacer necesidades
Está claro que el objetivo es vender, sea lo que sea. No obstante una tarea importante es escuchar lo que el consumidor necesita, y entonces facilitarle la decisión final de compra a través de todo lo anteriormente citado.
8. Integración de los medios
Los usuarios no son online, offline, below o above. Son usuarios. Debemos comunicar con este concepto en mente. Es un error pensar que las redes sociales son para todos mis productos, o que un periódico es la solución ideal porque así lo he hecho siempre. La clave está en comunicar en función de lo que mi target necesita, en función de donde esté. Como profesionales debemos tener esto en mente y seguir creciendo en todas las áreas implicadas.
Tenemos el reto de integrar todos los medios
9. Los clientes son consumidores, pero también creadores.
Hay millones de personas que son capaces de crear más y mejor que cualquier departamento de marketing. Google y Apple entre muchas grandes marcas son protagonistas en este campo. Los usuarios son creativos, saben crear contenidos. Desde películas a poemas, pasando por diseños o incluso aplicaciones informáticas o guiones de cine. La implicación de los usuarios potencia la creación de base de datos y sobre todo la emotividad hacia la marca.
10. Aprovechar internet como fuente de información.
Tener el pulso del mercado, no sólo de nuestra marca, sino también de las tendencias. Aplicaciones como Meneame.com o Technorati o incluso Viralheat pueden ser herramientas clave.
8 de Septiembre de 2009
por Josías De La Espada Sempris
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Fuente: Marketing Comunidad
Imagen: Born to buy
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Atención al cliente
Urbanidad básica
Juan Carlos Quintero Calderón
Muchos libros proponen procedimientos prácticos para garantizar un servicio de calidad que terminan archivados debido a lo dispendioso de los procedimientos a implementar. También, hay conferencias sobre el tema en las que todos los asistentes sin importar el nivel jerárquico se dan golpes de pecho por el mal servicio que ofrecen a los clientes, al salir del auditorio se proponen cursos de acción y la reflexión llega a tal punto que deciden seriamente pensar en cambiar, pero, pasados unos días el tema de la conferencia se olvido, los golpes de pecho quedaron en el pasado y los buenos propósitos quedaron en intensiones.
Mercadeo al día no le facilita una fórmula mágica para mejorar el servicio sino un protocolo básico que se puede aplicar en cualquier tipo de empresa de la tal manera que la impresión sea memorable y los que trabajan con usted hagan la diferencia en medio de gente apática que está muerta en vida, gente grosera que no le pone cuidado al cliente cuando le habla olvidando que con lo que el compre le pagaran el sueldo, personas arrogantes que miran por encima a los clientes como si fueran lo máximo de la estructura organizacional olvidando que sin el cliente no tendría razón el puesto que ocupan por falta de clientes. Léalo, recórtelo y péguelo en un lugar visible y todos los días hable sobre el tema seguro que en poco tiempo verá los resultados.
1. Mire a los ojos a la persona y sonría. Entrar en contacto físicamente con una mirada logra darle a entender al cliente que es importante. Si es un comprador habitual estréchele la mano. Tenga en cuenta que han pasado tres segundos y aún no ha mencionado una palabra pero ya gano un gran terreno el de darle la importancia a la persona que llegó. Además, al sonreírle le da a entender a la personas que a usted le agrada lo que hace y que es un honor esta a su servicio.
2. Salude, dígale buenos días, “bienvenido”, no le dé pena que mientras los demás hacen lo mismo usted y su empresa son diferentes, es más invéntense un saludo de bienvenida ahí empezará a generar un posicionamiento favorable. Pero, si en ese saludo ofrece algo específico comprométase a cumplirlo, pues, de nada sirve ofrecer cosas que no se cumplen.
3. Pregunte. ¿En qué le puedo servir? y terminada esta frase dedíquese a escuchar con atención al cliente observándolo a los ojos, evitando distraerse, dejando a un lado la llamada del celular que preciso suena en ese momento, si usted logra poner atención a lo que el cliente dice con seguridad avanzará hacia una relación comercial beneficiosa de largo plazo.
4. Haga acompañamiento. Muchas veces en esta columna he resaltado el hecho de que a la gente no le gusta que le vendan nada, le gusta comprar, por eso, conviértase en el guía, anticípese a lo que el cliente quiere, tenga respuestas oportunas y claras y si pregunta algo que no sabe esfuércese por buscar al jefe o al supervisor para despejar la duda y aprenda para una próxima oportunidad. Sugiera, muéstrele al cliente ventajas de uno u otro producto y déjelo pensar y verá que el mismo dirá “me llevó este”. Ah y nunca le ofrezca cosas que no puede cumplir eso pondrá en dudas el futuro de esa maravillosa relación hasta que terminará por acabarla.
5. Despídase. Terminada la transacción inicia la relación, de eso es que viven las empresas hoy, escriba en un cuaderno, Excel o como le quede fácil el nombre del visitante y llámelo para darle las gracias por haberle comprado. Recuerde que mientras la competencia se dedica a buscar clientes y a tratar de quitarle los suyos ustedes diferente y logra su fidelidad, es más, hasta se volverán misioneros de su empresa y ahí es donde está el éxito en lograr que el que le compre no solo no se deje tentar por la competencia sino que hable bien de su empresa.
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