Frederick Herzberg o la motivación en tiempos del cólera
Hijo
de inmigrantes lituanos en los Estados Unidos, combatió en la Segunda
Guerra Mundial para financiar sus estudios en psicología. Herzberg fue
el autor del artículo más solicitado de la historia de la Harvard
Business Review: "Una vez más: cómo motivar a sus empleados"
Por Gustavo Aquino
"...lo
primero que vi al entrar a Dachau fueron las filas de furgones de
ferrocarril atestados de cadáveres cubiertos de cal. Acababa de cumplir
22 años. Nada en mi educación en historia o psicología me había
preparado para tal experiencia. Una profunda conmoción estremeció todo
mi ser. Sabía que en cualquier sociedad hay alrededor de un 15 por
ciento de locos. Sin embargo, la sociedad entera había perdido la
razón. Me pregunté, ¿cómo era posible que gente normal, en apariencia,
hubiera cometido semejantes atrocidades? Desde ese momento concluí que
la tarea más importante de un psicólogo consistía en evitar que los
cuerdos enloquecieran".
Así
describió el joven Frederick Irving Herzberg, sargento de una patrulla
de reconocimiento norteamericana, su experiencia al llegar al campo de
concentración de Dachau.
Este
hijo de inmigrantes lituanos, que se había enrolado en 1944 con la
modesta intención de financiar sus estudios y su reciente matrimonio,
regresó a los Estados Unidos con los honores de la Estrella de Bronce;
la Condecoración de los Infantes de Combate y una profunda preocupación
por las condiciones y contextos que pueden sacar lo mejor o lo peor de
las personas.
La salud, el trabajo y la felicidad
Gracias
a una beca para veteranos de guerra, Herzberg cursó una maestría en
psicología en el City College de Nueva York y se doctoró en la
Universidad de Pittsburg. Con estos títulos, se convirtió en director
del Departamento de Psicología de la Case Western Reserve University
donde realizó las investigaciones sobre motivación laboral que lo
convirtieron en clásico.
Su
primer gran trabajo fue "Job Attitudes: A Review of Research and
Opinion" (1957), donde postuló que salud y enfermedad no son extremos
de un continuo, sino dos estados distintos. Allí concluyó que hay
factores que generan salud y otros que generan enfermedad. Y evitar la
enfermedad es condición necesaria, pero no suficiente, para la salud
mental.
Dos
años después, refinó la investigación original a través del análisis de
cerca de 4.000 incidentes críticos surgidos de unas doscientas
entrevistas a trabajadores de distintas empresas del área de Pittsburg.
Así, en "The Motivation to Work" (1959) presentó su célebre teoría de
los dos factores: los higiénicos y los motivadores.
Los
factores higiénicos, expone Herzberg, son aquellos que generan
insatisfacción en el trabajo. Entre ellos la supervisión, las políticas
y prácticas de gestión de la empresa y el salario.
Los
motivadores, por el contrario, son los que generan compromiso. Por
ejemplo, tener tareas desafiantes, ser reconocido por los logros y
percibir posibilidades de desarrollo de carrera.
Los
factores higiénicos y los motivadores están separados por un punto
neutro en el que no hay insatisfacción, pero tampoco motivación. A
partir de este punto, la motivación crece a medida que se atiende a las
necesidades de logro y crecimiento.
Así,
esta teoría parece contradecir muchas prácticas habituales para
minimizar la pérdida del personal clave, basadas casi exclusivamente en
la acción sobre factores higiénicos como el clima organizacional y los
sistemas de compensaciones.
La
retención, término que con seguridad no le gustaría a Herzberg, debería
basarse en los factores motivadores, sobre todo en los planes de
desarrollo, el diseño de los puestos y el liderazgo gerencial.
Patadas y enriquecimiento de tareas
Difundiendo
la teoría de los dos factores, Herzberg publicó en 1968 el artículo que
aún hoy es el más solicitado en la historia de la Harvard Business
Review: "One more time: How do you motivate employees?" En
este trabajo, dio rango académico al KITA (kick in the ass / puntapié
en el trasero, PAT en la versión castellana). Allí dice:
"Poseo
un perro Schnauzer que tiene un año. Cuando era cachorro y quería que
se moviera, le daba una patada y se movía. Ahora que he terminado su
entrenamiento, le muestro una galleta para perros cada vez que quiero
que se mueva. En este caso, ¿quién es el motivado, el perro o yo? El
perro desea la galleta, pero yo soy quien quiere que él se mueva. Una
vez más, yo soy el motivado y el perro es el que se mueve".
De
esta forma, la motivación sostenible y genuina es interna al trabajador
y está en íntima relación con las tareas. Todo lo demás, son "puntapiés
en el trasero" más o menos sofisticados.
La
propuesta de Herzberg para la motivación radica en lo que él denominó
"enriquecimiento de tareas" (job enrichment), en contraposición con la
división de trabajo hasta el infinito del modelo taylorista.
A
través de una prolongada experiencia realizada en la AT&T, este
profesor demostró la existencia de un aumento de la productividad de
los grupos a los que se les enriquecían las tareas.
El
trabajo rutinario y no desafiante no sólo denigra a quienes lo realizan
y genera actitudes pasivas o violentas que impactan seriamente en sus
vidas y en la sociedad, sino que además causa menos calidad, mayor
rotación y ausentismo.
Los consejos de Herzberg para el enriquecimiento de tareas son:
1) Suprimir algunos controles manteniendo la responsabilidad del manejo
2) Aumentar la responsabilidad del trabajador respecto a su trabajo
3) Delegar un área de trabajo cerrada en sí misma
4) Conceder mayor autoridad y mayor libertad
5) Informar al trabajador sobre los resultados mensuales
6) Reparto de tareas nuevas y más difíciles
7) Asignación de tareas especiales, que permitan al trabajador mejorar profesionalmente
La
motivación genuina y sustentable de los equipos es una responsabilidad
gerencial indelegable. Sin dudas, un criterio a considerar cuando, como
resultado de las encuestas de clima, la línea tiende a delegar el tema
en el área de recursos humanos.
La trascendencia de Herzberg
El
modelo de motivación de Herzberg ejerció gran influencia sobre la
actual corriente de la psicología positiva, liderada por Mihaly
Csikszentmihalyi y Martin Seligman.
Estos
autores plantean, en tono muy similar al de Herzberg, que la psicología
se concentró en la enfermedad y la forma de combatirla, marginando a la
salud, la motivación y la felicidad.
Dice
Seligman: "trabajando sólo sobre la enfermedad mental olvidamos cómo
hacer que la vida de la gente relativamente sana pueda ser más feliz,
productiva y plena".
En
un todo de acuerdo con Herzberg, Csikszentmihalyi afirma que el dinero
elimina problemas pero no genera bienestar, que el trabajo es fuente de
felicidad cuando no es aburrido ni abrumador, cuando es rico en
contenidos y ayuda a crecer a quien lo realiza.
La
estrategia del enriquecimiento de tareas tuvo descendencia en la
experiencia relatada por Gyllenhammar y en las técnicas japonesas de
gestión de los recursos humanos. Desde los círculos de calidad hasta el
TPM y las "Cinco S", los trabajadores son asumidos como personas
responsables que quieren crecer en su trabajo.
En
la misma tradición, se desarrolló hacia fines de los '80 y comienzos de
los '90 con "El ejecutivo al minuto" de Ken Blanchard, a quien se
agregaron Robert Block; Jeff Cox y William Byham. Estos autores
revitalizaron al enriquecimiento de tareas bajo el nuevo y sonoro
nombre de "empowerment".
Un hombre y una invitación
Además
de sargento de patrulla, docente e investigador, Herzberg fue consultor
en prestigiosas empresas como Texas Instruments; Alcoa; ICI y AT&T.
Falleció en el 2000 llegando a sobrevivir en sólo dos años a su esposa, Shirley Bedell, pediatra reconocida a nivel mundial.
La
International Press reconoció a su libro "Work and the Nature of Man"
entre los diez textos más importantes sobre administración de empresas
del siglo XX, pero el artículo de Harvard sigue siendo su best seller
con millones de lectores.
Sabrá
usted disculpar la insistencia: revise entre sus carpetas viejas o
pídalo en el sitio de HBR. Como sea, lea o relea "Una vez más: Cómo
motivar a sus empleados".
Gustavo Aquino
Miembro de la comisión directiva de ADRHA
Este artículo ha sido publicado anteriormente en ERGO, la revista de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina
..........................
Fuente: Ingeniería Legal
Imágenes: Stick and carrot Kick un the ass
El famoso artículo de Herzberg: "One more time: how do you motivate employees?" está publicado en
http://apln-richmond.pbworks.com/f/HerzbergArticle.pdf
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Enriquecimiento del Puesto
Podemos decir que una de las primeras aportaciones que tuvo la teoría del diseño del trabajo una vez superados los modelos de simplificación del trabajo vino de la mano de Frederick Herzberg, conocido sobre todo por su teoría bifactorial acerca de la motivación en el entorno del trabajo. Esta teoría, aunque no pudo conseguir el soporte empírico que confirmara su premisa básica, sí estimuló la idea del Enriquecimiento del Puesto, concepto que sigue vigente en la actualidad.
Leer en:
Como el Avecrem ¿Alargas o Enriqueces?