Los comentarios que recibió mi anterior post sobre los "comentarios negativos" (
Desde el principio de los tiempos de los blogs (al menos para mi, allá por finales de 1999) he mantenido una especie de dilema interno acerca de cúando se debe contestar y/o comentar en público y cuándo se debe de hacer en privado.
Nueve años más tarde (que es el tiempo que he escrito en línea casi a diario, por medio de uno o varios blogs) sigo cierto código (como Dexter), aunque el mío es más desordenado y lleno de excepciones, pero sigue va de esta forma:
- Si es un asunto de opinión pública (algo asi como la SGAE o temas de Microsoft, Google o Apple), contesto en el blog.
- Si conozco a la persona contesto en privado, si no me contesta o si mutuamente decidimos que vale la pena hacer el debate público, lo hacemos.
- Si no lo conozco pero encuentro su dirección de correo, contesto en privado. Si consideramos que vale la pena mover la discusión a público, lo hacemos.
- Las denuncias, si son a un individuo o si son “poco graves” (totalmente subjetivo), las hago y las comento en privado.
- Temas de sensibilidad, cosas de negocios, de reputación, de posibles conflictos siempre los trato primero en privado.
Pero hay una regla que yo sí sigo siempre (la he roto una vez en Twitter por impulsivo): jamás, jamás, jamás trato temas sensibles o me meto en discusiones que pueden salir afectados con mis amigos. 9 años de escribir un blog me han enseñado que hacerlo deriva en un deterioro de la relación. Simplemente –algo– se rompe. Esa única vez que lo hice, en Twitter, sirvió para comprobar mi teoría.
Y es que, al final siempre es mejor tratar temas muy sensibles, entre dos personas que se conocen de forma privada. Aún cuando todos blogs y nuestros propia audiencia, nada mejor que la comunicación directa.
Todo esto lo escribo porque me está pasando y tal vez esto sirva como consejo para los 3 fieles lectores y de auto-consejo por si me vuelvo a ver involucrado en una situación similar.
12 de Enero, 2009 – 7:24 pm
Sobre Eduardo Arcos
......................
Fuente: EduardoArcos
Imagen: Hermione pensativa
Artículos relacionados:
- Conectados.
La era de las redes sociales
- Prácticas
negativas al construir conversaciones en Social Media
- ¿Seguir
o no seguir a los seguidores en Twitter? Cuestión de
eficiencia social
- 9
consejos básicos para no fracasar en Twitter ni Facebook
- Recomendaciones
de seguridad para Facebook
- Cómo
proteger su reputación en Internet
- Claves
para no perder el control en su red social
- ¿Cómo
nos relacionamos? Las 5 teorías principales de la
Psicología Social
- Consejos para un
networking 2.0
- Cómo
tratar a los comentarios negativos
- ¿Cuándo
contestar en público y cuándo contestar en
privado?
Imaginactivo - Villarrica Cultural - EcoVillarrica - Mi Facebook - Blog Networks - Delicious
No tercerizar comentarios negativos
El porqué de no tercerizar comentarios negativos
December 1st, 2010 by Christian Lisogorsky
Una de las preguntas que siempre me hacen durante nuestros seminarios de social media es: “¿Cómo nos podemos proteger de los comentarios negativos?” . Una de las preocupaciones más grandes que tienen las compañías, sin importar el tamaño o la industria, es protegerse contra comentarios negativos de sus consumidores, clientes o proveedores.
La ingenuidad de los ejecutivos y/o gerentes de marca en creer que todos sus consumidores están contentos con los productos y servicios que venden los hacen llevar a tomar acciones que en el 99% de las veces son más perjudiciales. La reacción inicial cuando se enfrentan a un comentario negativo es querer borrarlo de su fan page de Facebook, el blog, canal de YouTube, etc. Es simplemente más sencillo borrar el comentario que intentar indagar mas sobre la causa que motivó a el comentario.
El problema viene cuando el día a día de la interacción con la comunidad es indirecta o tercerizada, [no hay nada de malo en que una agencia maneja la cuenta de twitter y el fan page de Facebook] ya que el resultado final en el manejo de la comunidad puede estar truncado por la posición de la agencia frente a su cliente. Para aclararlo mejor: la agencia pudiese manipular la cantidad de comentarios negativos que se generan en un fan page para quedar bien frente a su cliente y mantener la cuenta, se entendió mejor?
Aunque parezca contraproducente, existen varias razones por las cuáles los comentarios negativos no deberían ser eliminados de ningún canal en social media, por más fuerte que sea. Muchas veces los comentarios negativos son más beneficiosos que lo que perjudican, acá les dejo algunas razones en las cuáles baso mi argumento:
Ofrecen credibilidad
¿Conocen a alguien que le caiga bien a todo el mundo? Hay que ser honestos y por más buena gente que sea la persona, somos humanos y no hay forma alguna en este mundo que alguien no tenga enemigos. En el mundo de los productos y servicios es igual, por más que desarrollemos y mejoremos nuestros productos y/o servicios, siempre va a haber algún cliente descontento, quizás sea porque las expectativas de ese cliente eran muy altas (o bajas) o por la razón que fuere. También sospecharíamos si en un blog o página web de una empresa todos los comentarios fueran positivos. el hecho de tener un porcentaje de comentarios negativos, le da mayor credibilidad a los comentarios positivos.
Mantienen la conversación en tu sitio
La personas que se toman su tiempo (en su mayoría) para dejar comentarios negativos es porque les interesa mejorar la relación y no simplemente para obtener un beneficio gratuito (éste último mejor conocido como “troll”). Si uno de tus clientes se molesta en dejarte un comentario negativo, lo primero que deberías hacer es agradecerlo y no ser descortés y borrarlo. Tes están dando la posibilidad de iniciar una conversación para indagar más sobre la causa de su disgusto, tienes la oportunidad de escuchar dónde fallas y al mismo tiempo te están abriendo la puerta para tener un diálogo con la otra persona. Imagina si se te acercara alguien a ofrecerte un trabajo maravilloso y en vez de escuchar lo que haces es voltearte, ¿te estarías perdiendo de una oportunidad increíble no? lo mismo es cuando no escuchas (borras) un comentario negativo, eso no significa que la persona no lo puede hacer en otro lado, eso sólo significa que tú no lo quieres escuchar. Es una oportunidad para mantenerlo en tu sitio.
Es retroalimentación pura
De igual forma la persona que se toma la molestia de dejarte un comentario negativo, al mismo tiempo te está dejando retroalimentación pura sobre tu producto/servicio. Te está diciendo dónde estas fallando, dónde puedes mejorar y hasta muchas veces cómo lo puedes mejorar; y sabes lo mejor de todo: totalmente gratis.
Te da chance de cambiar la conversación
Cada comentario negativo viene con una retroalimentación adjunta, dónde tienes que mejora y cómo lo puedes mejorar. Ese cliente tuyo no te dijo que no quiere tu negocio, te dio un chance para que lo arregles, te puso en probatorio para ver cómo reaccionas, no lo defraudes. Se puede aprovechar la oportunidad para poder cambiar el tono, voltear la conversación a tu favor y escuchar, preguntar cómo se puede mejorar, que otras cosas deberían prestar atención. Admitir el error no va a hacer que pierdas clientes, al revés, los va a fidelizar aún más.
Puedes demostrar tu servicio al cliente
Hoy, todas las compañías están siendo juzgadas en las redes sociales, no por cómo venden sus productos, sino por cómo interactúan con sus consumidores. Que mejor oportunidad para demostrarle a un cliente (y todos los que observan) cómo es tu servicio de atención al cliente y cuanto te importan todos. ¿Crees que se debería borrar esa oportunidad? eso mismo, nadie desaprovecha una oportunidad para poder demostrarlo; además todos los clientes tienen amigos y si ha tenido una mala experiencia de seguro en la próxima reunión o cumpleaños más de uno se va a enterar.
Cómo dije antes, no tengo nada en contra que una agencia tenga la responsabilidad de manejar las redes sociales para una marca o compañía, lo que si me parece que no debería verse amenazado el objetivo inicial de participar en las redes sociales por la percepción de una o más personas de quedar bien frente a un cliente o jefe. Quizás uno pueda salirse con la suya eliminando algunos comentarios negativos, pero si tú producto o servicio es deficiente, por más que borres para que todo se vea bien, al final de la película la verdad aflora.
¿Confiarías en una compañía que sólo tiene comentarios positivos? Yo no, nadie es monedita de oro para que todos nos quieran.
SMLatam está licenciado bajo una licencia Creative Commons Attribution-Non Commercial-Share Alike 3.0.
-----------------
Twitter - Facebook