Respecto a la manera como la competencia satisface a sus clientes, y logra retenerlos con mayor o menor lealtad, también es necesario saberlo TODO. Pare ello, es conveniente adoptar un enfoque sistémico de investigación ya que el fenómeno es mucho más complejo que averiguar con quién se acuesta el competidor. Les sugerimos la siguiente metodología, dentro de nuestro objetivo de entregar el cómo se hacen las cosas:
a) Trabajaremos con una Matriz de 4 x 3, en la que definiremos 4 filas y 3 columnas. Las 4 filas son los Recursos de que se dispone (Humanos, Físicos y Financieros, Relaciones y Redes de Contactos, Información y Conocimientos) y las 3 columnas los componentes del cliente (Expectativas, Necesidades, y Costumbres de compra).
b) En cada cuadrante colocaremos la información que se refiere a cómo el competidor utiliza determinado recurso para satisfacer determinada expectativa o necesidad o costumbre. Por ejemplo, en la celda Humanos/Expectativas podríamos escribir el cómo utiliza el competidor a su personal para cubrir las expectativas del cliente. En este ejemplo específico, puede que use al personal de la sección Servicios de Post Venta para mantener firme el entusiasmo del cliente por el producto, y a través de qué mecanismos (servicios gratis, promociones, descuentos especiales por revisiones post venta, etc.). De esta manera, iremos recopilando todo un inventario de los usos y costumbres de nuestro competidor, lo que posteriormente nos servirá para diseñar nuestras respectivas respuestas para quitarle al cliente.
c) No es más. Cuando decíamos que en este caso se requiere de un enfoque sistémico nos referíamos al uso de esta herramienta, la Matriz de Recursos/Componentes, como herramienta para organizar la información que se irá recabando acerca de cómo nuestro competidor trata a su cliente.
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