MANAGEMENT - Comportamiento organizacional

Por Walter Arana Mayorca      

En primer lugar es importante reconocer que el concepto de organización procede del hecho de que el individuo es incapaz de satisfacer todas sus expectativas por sí mismo, tiene que basarse en los demás para cumplir sus propias necesidades. En tanto varias personas coordinan sus esfuerzos, terminan llegando a la conclusión de que juntos pueden conseguir más que actuando aisladamente. Por eso, con el propósito de sumar esfuerzos y superar las limitaciones individuales, las personas se agrupan para formar organizaciones formales o informales orientadas al logro de objetivos comunes, que pueden ser transitorios o permanentes. En la medida en que se manejan bien las organizaciones, éstas sobreviven o crecen.

Al crecer, las organizaciones requieren mayor número de personas para la ejecución de sus actividades, y estas personas, al ingresar en las organizaciones, persiguen objetivos individuales que no siempre son compatibles con quienes en principio conformaron las organizaciones. Esto hace que gradualmente los objetivos organizacionales se alejen de los objetivos individuales de los nuevos participantes, generándose de esta manera una variedad de comportamientos e intereses aislados y complejos entre el individuo y la organización. Por eso, lo trascendental es tratar de armonizar y desarrollar sólidamente los intereses comunes.

De este modo, tanto individuos como organizaciones tienen intereses mutuos, objetivos por alcanzar. Las organizaciones, luego de un proceso de evaluación, seleccionan sus recursos humanos para alcanzar, con ellos y mediante ellos, objetivos organizacionales (producción, rentabilidad, reducción de costos, ampliación de mercado, satisfacción de necesidades de la clientela, etc.). Una vez reclutados y seleccionados, los individuos tienen objetivos personales que luchan por alcanzar, y muchas veces se valen de la organización para lograrlo.

Por la complejidad del ser humano y el laberinto que conlleva la dinámica de la interacción humana en las organizaciones, la relación individuo-organización no es siempre cooperativa y satisfactoria. Muchas veces es tensa y conflictiva. Argyris intenta mostrar el conflicto que se genera entre los objetivos que las organizaciones pretenden alcanzar y los objetivos que individualmente quiere alcanzar cada empleado. Los objetivos organizacionales y los objetivos individuales no siempre concordarán muy bien. La organización, en la medida en que es formal y rígida, tiende a veces a crear en los individuos un profundo sentimiento íntimo de frustración, de conflicto, de pérdida y de corta perspectiva de permanencia en el cargo. Esto ocurre en razón de las exigencias que las organizaciones formales imponen a los individuos, midiendo su desempeño y relegándolos a tareas carentes de oportunidades que pudieran probar responsabilidad, autoconfianza e independencia.

Para trazar caminos para una integración individuo–organización realmente efectiva, la mayor parte de la responsabilidad recae sobre la alta gerencia. Además de la dificultad intrínseca que el ejercicio de la tarea gerencial conlleva, Toffler anticipa que se complicará bastante en el futuro. El comportamiento del gerente tendrá que satisfacer simultáneamente varios objetivos, dentro de ellos deberá mejorar su capacidad para escuchar a diferentes personas y conciliar intereses.

En tanto los individuos buscan sus satisfacciones personales (salarios, comodidad, descanso, horario laboral más favorable, oportunidad de carrera, seguridad en el cargo, etc.), de igual modo las organizaciones tienen necesidades (capital, edificios, equipos, potencial humano, lucro, oportunidades de mercado, etc.). En tanto que el individuo proporciona habilidades, conocimientos, capacidades y destrezas, junto con su aptitud para aprender y su desempeño, a su vez, la organización debe imponer al individuo responsabilidades, definidas e indefinidas, algunas dentro de su capacidad actual o debajo de ésta, y otras requiriendo un aprendizaje a mediano o largo plazo. Entre las necesidades organizacionales sobresale la necesidad del elemento humano, recurso indispensable e inviolable. Así, la independencia de necesidades del individuo y de la organización es enorme.

La interacción entre personas y organizaciones es compleja y dinámica. Barnard hace una interesante diferenciación entre eficacia y eficiencia en cuanto a los resultados en la interacción de las personas con la organización. Según él, el individuo debe ser eficaz (alcanzar los objetivos organizacionales mediante su participación) y ser eficiente (satisfacer sus necesidades individuales mediante su participación) para sobrevivir dentro del sistema.

LA ORGANIZACION

Edgard H. Schein señala que: “Una organización es la coordinación racional de las actividades de un cierto número de personas, que quieren conseguir una finalidad y objetivo común y explícito, mediante la división del trabajo, y a través de una jerarquización de la autoridad y responsabilidad”.

Coordinación

Particularmente en la sociedad moderna, el hombre descubre que no tiene la habilidad, la fuerza, el tiempo o la resistencia necesarios para poder satisfacer sus necesidades básicas. Sin embargo, en la medida en que varias personas coordinan sus esfuerzos, descubren que juntos pueden lograr sus expectativas más fácilmente que actuando aisladamente.

La mayor organización, la sociedad, hace posible que, a través de la coordinación de las actividades de cada uno de sus miembros, se pueden satisfacer también sus necesidades individuales. El concepto básico que subyace a la definición de una organización es, pues, el de una coordinación de esfuerzos para la ayuda mutua.

Objetivos comunes

Ahora bien, para que esta coordinación sea útil deben establecerse objetivos que hay que alcanzar, y debe también existir una cierta concordancia respecto a dichos objetivos. Por lo tanto, la segunda idea básica en la que el concepto de organización está basada es la de lograr objetivos o finalidades comunes a través de la coordinación de actividades.

La división del trabajo

La coordinación y el cumplimiento racional de objetivos se podrá realizar de una manera óptima si cada persona hace algo diferente pero en forma coordinada. La sociedad ha descubierto que los objetivos se pueden lograr más eficientemente si lo que hay para hacer se reparte entre todos sus miembros. Lo ideal es que la división se haga sobre la base del talento o habilidad para hacer la tarea encomendada.

La idea de la división del trabajo está ligada claramente a la idea de la diferenciación de funciones. La organización puede lograr sus objetivos más fácilmente si establece diferencias con base en los tipos de tarea, localización geográfica, recursos humanos, etcétera. Si cada una de las tareas que hay que realizar exige más de una persona, la división de trabajo crea diversas organizaciones.

Jerarquización de la autoridad y responsabilidad

Si diferentes partes están haciendo cosas diferentes, se necesita entonces una función integradora que asegure que todos los elementos están buscando los mismos objetivos comunes. Por ello es necesario que alguien ordene las cosas y surge entonces la jerarquía de la autoridad.

Es obvio que no es posible la coordinación entre muchos individuos y organizaciones diversas, si no existen los medios para controlar, limitar y dirigir las diversas unidades. La misma idea de coordinación implica que cada unidad se somete a cierto tipo de autoridad con el fin de conseguir algún objetivo común.

Resumiendo, la organización, conceptualmente, conlleva las siguientes consideraciones:

    * Una persona es incapaz de cumplir todas sus necesidades y deseos por sí misma.
    * Un individuo tiene que basarse en los demás.
    * Cuando varias personas coordinan sus esfuerzos, estas pueden conseguir más que cuando actúan solas o aisladas.
    * Las coordinaciones cumplen un rol importante.
    * Deben establecerse objetivos que hay que alcanzar.
    * Debe existir una cierta concordancia en los objetivos.
    * Los objetivos pueden ser alcanzados de una manera óptima si cada uno realiza actividades diversas de una manera coordinada.
    * Se necesita una función integradora que asegure que todos los elementos busquen los mismos objetivos comunes. Por ello es importante la jerarquía de autoridad.
    * Si cada una de las tareas a realizar exige más de una persona, la división de trabajo crea diversas organizaciones.

LA ORGANIZACIÓN FORMAL

El concepto de la organización formal, básicamente se ha desarrollado al definir lo que es una organización. La organización formal conlleva fines, estructuras y dinámica explícitamente definidos. Esto exige, entre otras cosas, una explicación de los roles de la autoridad y de un sistema de recompensas y castigos, de medios para conseguir determinadas metas, políticas, etc.

Aunque el logro de las metas debe ser la razón de cualquier actividad cooperativa, es necesario además elaborar principios que aseguren la creación de una organización formal eficaz. La organización formal debe ser flexible para dar cabida a la discrecionalidad para aprovechar los talentos creativos y reconocer las preferencias y capacidades individuales.

Generalmente en el interior de las organizaciones formales se desarrollan otras suborganizaciones informales. Una organización, para ser eficiente, debe aprovechar las dinámicas de las organizaciones informales que tienden inevitablemente a formarse dentro de ella.

ORGANIZACION INFORMAL

Keith Davis describió la organización informal como "una red de relaciones personales y sociales no establecidas ni requeridas por la organización formal pero que se producen espontáneamente a medida que las personas se asocian entre si". Así, las organizaciones informales (relaciones que no aparecen en un organigrama) podrían incluir el grupo de amigos del sexto piso, el equipo que juega fútbol y los concurrentes asiduos a la cafetería.

Una organización informal es aquella que no posee metas ni estructuras definidas. Ésta tiende a satisfacer una serie de necesidades de sus miembros. En algunas ocasiones, los grupos informales suelen satisfacer con mayor eficiencia las inquietudes de sus integrantes que la propia organización formal de la que forman parte obligatoriamente los mismos individuos. Los problemas empresariales pueden tener como causa la organización informal.

Chester Barnard considera como organización informal cualquier actividad personal conjunta sin un propósito colectivo consciente, aunque contribuya a resultados colectivos. De esta forma, las relaciones informales que se establecen en el grupo de personas que juegan ajedrez durante la hora de la comida pueden ayudar al logro de las metas organizacionales. Es mucho más fácil pedir ayuda para solucionar un problema de la organización a alguien que se conoce personalmente, aun cuando se encuentre en un departamento diferente, que a alguien que sólo se conoce como un nombre en un organigrama.

Como ya se mencionó, una organización para ser eficiente, debe suscitar en su provecho las dinámicas de las organizaciones informales que tienden inevitablemente a formarse dentro de ella.

RECIPROCIDAD ENTRE INDIVIDUO Y ORGANIZACION

La integración hombre-organización conlleva necesaria e implícitamente una correspondencia recíproca basada en un contrato y en intereses mutuos.

Todo contrato presenta dos aspectos:

1. El contrato formal. Es un contrato generalmente expresado por escrito, que se basa principalmente en las normas laborales vigentes en el país y en el cual en muchos casos interviene la autoridad del Estado. Está referido a las condiciones económicas, beneficios, funciones a desempeñar, cargo, categoría, horario, etc.

2. El contrato psicológico. Es algo implícito que se da cuando una persona se integra a una organización y en donde la organización y el individuo esperan ganar con la nueva relación.

El contrato psicológico y la reciprocidad

Cuando una persona se integra a una organización, luego de un largo proceso de reclutamiento y selección de personal, la empresa debe preocuparse por crear condiciones que permitan al nuevo trabajador desenvolverse con el máximo de su potencial para así obtener utilidades. Por otro lado, se debe brindar las posibilidades de desarrollo del trabajador para el logro de sus expectativas y su realización (salarios, escalas de ascensos, jornada laboral, prestaciones, ventajas del empleo, etc.). Esta situación exige algo más que un simple contrato formal, es apremiante un contrato psicológico entre el individuo y la organización.

La noción de un contrato psicológico implica la existencia de un conjunto de expectativas recíprocas, no escritas en parte alguna. Muchas de las expectativas son implícitas y tienen mucho que ver con el sentido de dignidad y de importancia de la persona. Todos esperamos que la organización nos trate como seres humanos, que nos brinde oportunidad de crecer y aprender más. Gran parte de los problemas que conllevan al descontento laboral, a las huelgas y a la deserción tiene mucho que ver con incumplimientos evidentes del contrato psicológico.

La interacción psicológica entre empleado y organización es un proceso de reciprocidad: La organización realiza ciertas cosas por el trabajador y para el trabajador, lo remunera, le da seguridad y status; de modo recíproco, el empleado responde trabajando y desempeñando sus tareas. La organización espera que el empleado obedezca ante su autoridad y, a su vez, el empleado espera que la organización se comporte correctamente con él y obre con justicia. La organización refuerza su expectativa mediante ciertos intentos de influir en las persona o de limitar su participación. Las dos partes de la interacción están guiadas por directrices que definen lo que es correcto y equitativo y lo que no lo es.

Este contrato psicológico se refiere a la expectativa recíproca del individuo y de la organización, que se extiende más allá de cualquier contrato formal de empleo que establezca el trabajo a realizar y la recompensa a recibir. Aunque no exista acuerdo formal o cosa expresada claramente, el contrato psicológico es un acuerdo tácito entre individuo y organización, en el sentido de que una amplia variedad de derechos, privilegios y obligaciones, consagrados por las costumbres, serán respetados y observados por las dos partes. El contrato psicológico es un elemento importante en cualquier relación laboral e influye en el comportamiento de las partes. Un contrato es una especie de acuerdo o expectativa que las personas mantienen consigo mismas y con los demás. En el fondo, cada persona representa sus propios contratos, que rigen tanto las relaciones interpersonales como las relaciones que ésta mantiene consigo misma (relaciones interpersonales). Una fuente común de dificultades en las relaciones interpersonales es la falta de acuerdos explícitos y claros. No siempre las personas dicen abierta y explícitamente lo que quieren y necesitan. El esclarecimiento de los contratos, tanto en las relaciones interpersonales como en las intrapersonales, es importante para una efectiva experiencia interpersonal.

El contrato psicológico cambia con el tiempo a medida que cambian las necesidades de la organización y las del individuo. Lo que un trabajador espera de su trabajo a los 25 años de edad puede ser completamente diferente de lo que ese mismo empleado espera a los 50. En la misma forma, lo que la organización espera de una persona durante períodos acelerados de crecimiento puede ser completamente diferente de lo que esa misma organización espera cuando alcanza cierta estabilidad o cuando está sufriendo un revés económico.

Si la organización cumple el contrato formal solamente pero no el psicológico, los trabajadores tienden a tener bajo rendimiento y menor satisfacción en el empleo en vista de que no logran sus expectativas intrínsecas. Por el contrario, si éstas se cumplen tanto económica como psicológicamente, los trabajadores se sientes satisfechos, permanecen en la organización y tienen un alto nivel de desempeño.

Según Edgar H. Schein, en la medida en que las necesidades y las fuerzas externas cambian, cambian también las expectativas, convirtiendo al contrato psicológico en un contrato dinámico que debe negociarse constantemente. El contrato psicológico es un poderoso determinante de la conducta de las organizaciones a pesar de que no aparece escrito en parte alguna.

Intereses mutuos

La empresa es un grupo de personas que están buscando un objetivo. Por lo general, la utilidad es el interés común. Las personas consideran al centro laboral como un medio para alcanzar sus metas y, al mismo tiempo, las empresas necesitan personas que les ayuden para lograr sus objetivos empresariales. Si no existen estos intereses mutuos, no tiene sentido tratar de reunir un grupo e impulsar la cooperación entre ellos, porque no hay una base común.

El interés mutuo genera metas superiores que integran los esfuerzos y los recursos de los individuos y las organizaciones. Todos se sienten alentados a enfrentar los problemas de las empresas en lugar de enfrentarse unos con otros.

El interés mutuo conlleva intercambio de recursos y se desarrolla mediante los contratos psicológicos entre hombres y sistemas, entre hombres y grupos, y entre sistemas y subsistemas, en los que prevalece el sentimiento de reciprocidad; cada uno evalúa lo que está ofreciendo y lo que está recibiendo a cambio. En este intercambio de recursos, si desaparece o disminuye el sentimiento de reciprocidad ocurre una modificación dentro del sistema.

El objetivo fundamental de toda organización dentro de una sociedad es atender sus propias necesidades y, a la vez, atender las necesidades de la sociedad mediante la producción de bienes o servicios, por los cuales recibe una compensación económica.

Las personas forman una organización o se vinculan con algunas, porque esperan que su participación satisfaga algunas necesidades personales. Para obtener estas satisfacciones, las personas están dispuestas a incurrir en ciertos costos o a hacer inversiones personales (capacitación, esfuerzos, cambio de actitudes, etc.) en la organización, pues esperan que la satisfacción de sus necesidades personales sea mayor que los costos, y evalúan el grado de satisfacción alcanzada y los costos, mediante sus sistemas de valores.

Existe siempre una relación de intercambio entre los individuos y la organización. El medio por el cual se satisfacen los objetivos individuales determina su percepción acerca de la relación, que podrá observarse como satisfactoria por las personas que perciben que sus recompensas cubren sus expectativas. El individuo ingresa en la organización cuando espera que su satisfacción sea mayor que los esfuerzos personales. Si cree que los esfuerzos personales sobrepasan las satisfacciones que obtiene, estará dispuesto a dejar la organización, si le es posible.

Al mismo tiempo, la organización espera que la contribución de cada individuo sobrepase los costos de tener personas en la organización. Es decir, la organización espera que los individuos contribuyan con más de lo que ella les brinda.

K. Davis sintetiza el interés mutuo en la siguiente proposición: “Las organizaciones necesitan a las personas y éstas también necesitan a las organizaciones”.
           

Walter Arana Mayorca es Magíster en Administración y Psicólogo Organizacional, con estudios de post grado y especialización en Gestión de Recursos Humanos y Gerencia Social. Ejecutivo con amplia experiencia gerencial en organismos públicos y empresas privadas de primer nivel en el Perú y a nivel internacional. Especialista en gerencia del potencial humano, gerencia social, promoción y fortalecimiento de programas sociales y proyectos productivos integrales y sostenibles, desarrollo organizacional, gerencia de recursos humanos, dirección estratégica y otros afines. Catedrático universitario.

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Fuente: Ser Humano y Trabajo 
Imagen: Organizatinal behavior 

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