Por
Oscar Anzorena
De: Enrique Rubio
“El arte de la escucha efectiva es esencial para una comunicación clara, y una comunicación clara es necesaria para la gestión de éxito” James C. Penney
Hace unos 50 años, el psicólogo norteamericano Abraham Maslow identificó en una pirámide las jerarquía de las necesidades que motivan a los seres humanos (vea la figura indicada abajo).
A partir de este enfoque, se hace posible determinar de que manera podemos satisfacer a una persona: atendiendo sus necesidades no satisfechas, puesto que aquellas que ya tienen satisfacción, no moverán su corazón ni su espíritu.
En tal sentido, debo decir que una de las necesidades más elevadas de las personas en estos tiempos es ser comprendidas y escuchadas, ser atendidas. No obstante, muy pocas personas en nuestra sociedad están preparadas para escuchar realmente lo que los demás tienen que decir. ¿Por qué? Mientras otra persona nos habla y nos dice lo que siente, muy probablemente en nuestro interior están ocurriendo varias cosas de las que te quiero hablar:
1. Mientras escuchamos, en lugar de atender al 100% a esa persona,
entonces empezamos a preparar una respuesta, como si estuviésemos en un
juzgado defendiéndonos de algo;
2. Sucede también que muchas veces queremos reflejar nuestra vida en la
de otra persona.¿Te ha pasado alguna vez que estás diciéndole algo a
alguien sobre como te sientes y esa persona te responde: “déjame
contarte lo que me pasó a mi”? Naturalmente tu quieres comprensión en
ese momento, no que otra persona te cuente su vida
A pesar de estos elementos, el primer paso para que las cosas cambien lo tenemos que dar nosotros, que ahora somos dueños de esta información. Para ello, te quiero contar del experimento realizado por el Dr. Albert Mehrabian hace algunos años. Él determinó que cuando dos personas se comunican, transmitiendo emociones, el impacto causado en el proceso de comunicación viene determinado de la siguiente manera: 1. 7% es impacto verbal, es decir, las palabras que salen de nuestras bocas; 2. 38% es impacto paralingüistico, referido al uso de la voz (tonos, inflexión, pausas, ritmos, entonación, etc.) y 3. 55% es impacto visual y proxémico, vinculado al uso de la gesticulación y la distancia (proximidad) de los interlocutores.
¿Puedes creer que solo 7% es el impacto que causan nuestras palabras? ¿Has escuchado aquello de que una imagen vale más que mil palabras? Bueno, en términos de comunicación efectiva, es correcto decir que 93% del impacto en el proceso de comunicación está determinado por elementos que no son verbales.
¿Qué significa esto? Cuando estás escuchando a una persona, la miras fijamente y le dices “te estoy escuchando atentamente”, es muy posible que estés concentrado en solo ese 7% y te estés perdiendo lo más valioso del proceso de comunicación. ¿Te ha ocurrido alguna vez que escuchas a una persona, pero que sabes que lo que esta dice no tiene relación con lo que su cuerpo expresa? En ese caso, quizá de manera inconsciente, has percibido un poco más allá del 7% verbal.
Entonces, ¿cuál es el punto de todo esto vinculado con la inspiración personal? Inspiración significa dejar que una idea se apodere de ti (tu misión) y hacerla realidad. Para lograrlo, tu vida debe ser transformada, ya que solo de esa manera tus paradigmas empezarán a cambiar y las cosas que haces, además de tener sentido para tu propia vida, tendrán efecto positivo en la vida de los demás. Siendo así, uno de los elementos más importantes a lograr es escuchar efectivamente a los demás.
Si una persona cree que por “escuchar” las palabras que salen de la boca de otra, realmente está entendiendo lo que esa persona quiere decir, está completamente equivocado.
Un proceso de comunicación realmente efectivo requiere que haya una conexión emocional e intelectual. Eso significa que si estás escuchando a alguien, tu mente debe estar preparada para escuchar lo que se tiene que decir, atendiendo el 100% de los canales de comunicación (tal como lo comentamos arriba) y no solo “escuchando” las palabras que salen de la boca de esa otra persona.
Cuando nosotros hemos logrado transformaciones profundas de nuestro ser y hemos asumido con valentía que necesitamos a otros para poder crecer y lograr nuestras metas, ya que vivimos en un mundo de sociedad, entonces estaremos preparados para escucharlos al 100% – escucha efectiva.
Recuerda, tu inspiración se fundamenta en el hecho de dejar que la idea de tu misión de vida se adueñe de ti, pero ten por seguro que eso implica que debes dejar que otras personas entren en tu vida. Para lograrlo, también debes aprender a escucharlos y comprenderlos, conectarte emocionalmente con ellos
La Comunicación como Herramienta Clave
La Comunicación como Herramienta Clave de las Organizaciones
Por aptitus, el 8 de octubre de 2011 a las 3:58 pm
Carmen Heinman, es Psicóloga colegiada, Máster en Dirección Estratégica del Factor Humano (EOI – España), estudió un diplomado de Especialización Gerencial – DEG en Dirección Estratégica del Factor Humano con mención en consultoría para el Desarrollo Organizacional en la UPC y una Especialización en RRHH en ESAN. Asimismo llevó un postgrado en Administración con mención en Finanzas en la Universidad San Ignacio de Loyola y cursos de Postgrado en Gestión por Competencias.
Cuenta con 13 años de experiencia en la elaboración e implementación de programas de desarrollo personal, manejo de grupos, asesoría y consultoría en temas de RRHH.
"En Liderando desarrollamos los "círculos de aprendizaje" que consiste en formar grupos de cuatro o cinco personas, las cuales preparan un tema de actualidad o presentan algún caso que estén trabajando referente a una situación real y exponen las opciones de mejora que están elaborando".
¿Cuál es la misión y funciones del área de Comunicación Corporativa en una empresa?
La misión de cualquier área de comunicación en una organización es la de liderar y desarrollar acciones de comunicación tanto interna como externa que favorezcan y fortalezcan las relaciones entre todos los miembros que integran la empresa como su posicionamiento e imagen institucional dentro la sociedad.
Una de sus funciones principales es participar en el plan estratégico de la empresa, donde el tema de comunicación tanto interna como externa debe ser una prioridad dentro de sus objetivos a alcanzar. Además de identificar las necesidades de comunicación que tenga la organización con el fin de proponer y desarrollar estrategias, planes y programas para el establecimiento y mantenimiento de canales de comunicación que optimicen las relaciones tanto del personal hacia la empresa y viceversa como las relaciones entre todos los colaboradores. Las funciones del área de comunicación deben ir desde acciones muy pequeñas hasta corporativas, por ejemplo: realizar una retroalimentación al gerente general con respecto a los mensajes que transmite a los colaboradores, mantener a los trabajadores bien informados, para que estén motivados, y así puedan estos, de paso, desarrollar, lo que muchos llaman el sentido de pertenencia, pues un trabajador bien informado; es un trabajador bien agradecido; o la de hacer entender a los trabajadores las razones de las instrucciones recibidas y las que inciden en la toma de decisiones dentro de la organización. O según el desarrollo del área en la organización, crear programas de posicionamiento, publicidad e imagen corporativa en la comunidad.
Cuéntenos ¿en qué consisten los “círculos de aprendizaje” que llevan a cabo en LIDERANDO?
Estos círculos se comenzaron a desarrollar en la consultora hace como cinco años aproximadamente, nace de la necesidad de darnos un espacio formal para aprender entre todos, en la empresa los consultores e integrantes vienen de diferentes experiencias laborales y formación académica, lo que hace que el trabajo sea muy rico, sin embargo quisimos potencializar esta diversidad y desarrollamos los “círculos de aprendizaje” que consiste en formar grupos de cuatro o cinco personas, las cuales preparan un tema de actualidad o presentan algún caso que estén trabajando referente a una situación real y exponen las opciones de mejora que están elaborando (llámese herramientas a usar, métodos nuevos que estén desarrollando, procedimientos, etc.). La presentación es cada quince días y los grupos van rotando. En este espacio los otros miembros de la consultora pueden dar sus opiniones referentes al tema, brindar sugerencias y hacer todas las consultas y preguntas para absolver las dudas que tengan respecto al tema que se está tratando.
También se utiliza los círculos para exponer los inconvenientes o acciones de las diferentes áreas tanto favorables como desfavorables que hayan permitido una mejor gestión o la hayan dificultado, de esta forma mantener lo favorable y mejorar las acciones inadecuadas y evitar que se vuelvan a repetir. La duración de los círculos es máximo de dos horas efectivas, entre la presentación, preguntas, debates y conclusiones.
¿Qué deben considerar las organizaciones al momento de diseñar el plan de comunicación interna?
Son muchos los aspectos a considerar, en primer lugar dependerá del nivel de desarrollo que tenga esta área dentro de la organización. Si una empresa recién va a desarrollar su área de comunicación corporativa, deberá considerar el presupuesto asignado para ello, hacia dónde quiere enfocar esta área, esto significa si va a estar centrada en elementos de comunicación, llámese intranet, revistas, boletines, videos, etc. o si va a estar más dirigida a desarrollo humano, dígase capacitación, estudio de clima, desarrollo de grupos de información etc. En conclusión es importante que la organización tenga claro que es lo que desea alcanzar con un área de comunicación corporativa.
¿Cuál es el rol del responsable de la Comunicación Corporativa en una organización?
Es importante tener en cuenta que esto está sujeto también a la cultura de la organización y a lo que la empresa quiera trabajar con su área de comunicación corporativa. Básicamente el responsable del área deberá crear herramientas, programas y/o campañas que acompañen a los objetivos de la organización, generalmente están sujetas a la cultura y a lo que quiere la empresa. A largo plazo lo que busca toda organización al desarrollar los niveles más altos del área de comunicación, es convertir esta área en un ente consultor dentro de la misma empresa, de tal manera que el mensaje tenga un lenguaje similar al de la corporación y ayude al logro de sus objetivos.
¿Cuáles son las competencias que debe tener un comunicador efectivo?
Debe tener una gran capacidad de estrategia, para saber orientar todos los esfuerzos hacia lo que busca la organización. También es importante su capacidad creativa para desarrollar herramientas eficaces para su labor. El saber escuchar y observar detalles es otra competencia que le va a ayudar a llevar con precisión el mensaje. Es importante que el comunicador se comprometa con el mensaje,el lograr comprometerse con sus ideas, permitirá que las demás personas puedan percibir también la importancia del mensaje, aquello que realmente se quiere transmitir.
¿Cómo influye una buena o mala comunicación corporativa en los colaboradores que recién se incorporan a la empresa?
Es sumamente importante, porque esta comunicación le dará al nuevo colaborador, el lineamiento en su comportamiento y por ende en su propio trabajo dentro del tiempo de permanencia en la organización. La motivación y expectativas serán influenciadas por el tipo de comunicación que se le brinde, una adecuada comunicación de entrada facilitará el proceso de adaptación de los colaboradores que recién se incorporan a una empresa.
Tenemos conocimiento que en LIDERANDO utilizan cuestionarios de comunicación interna, ¿cuál es su finalidad y qué criterios emplearon para su elaboración?
La finalidad del cuestionario de comunicación interna es conocer cómo perciben todos los colaboradores la forma de comunicarnos dentro de la empresa, descubrir las competencias entre los colaboradores y aquellas que son mas compatibles entre ellos, además de evaluar la efectividad de las herramientas de comunicación actuales e identificar las necesidades de mejora respecto a este tema que para nosotros es crucial.
Por ser una empresa consultora, es importante que toda la información y metodología esté alineada entre todos los colaboradores, por eso la importancia de la comunicación interna en la empresa. Los criterios utilizados partieron en primera instancia del código de ética de la consultora, donde se reconoce el valor del ser humano como único e irrepetible, por lo que nos comprometemos a garantizar que todo colaborador sea respetado en su dignidad y, a facilitar el ambiente para que logre encontrar en LIDERANDO un espacio adecuado para su desarrollo, tanto en el ámbito profesional como en el individual. Por ello las “formas” de comunicación fueron un aspecto a considerar en los resultados de los objetivos, respetando la diversidad de ideas y opiniones y por último se evaluó el rol de los jefes en el beneficio de un ambiente de trabajo satisfactorio en el que cada quien tenga y sienta libertad para actuar, decir y decidir en su área de responsabilidad y se sienta a gusto dentro de un ambiente de respeto, confianza y sencillez, en donde se promueva el aprendizaje y se comparta tanto la motivación como las mejores prácticas.
¿Cómo afecta la comunicación interna en la productividad de la empresa?
Muchísimo, puesto que a veces las empresas pierden valioso capital humano por no saber comunicarse adecuadamente o por reservarse la información tanto positiva como negativa. Si no existe comunicación, no hay organización, ya que la comunicación sirve para lograr un efecto en el otro, es decir se busca generar un cambio o refuerzo en la conducta de los colaboradores. Es importante que las organizaciones trabajen en las políticas de comunicación al interior de ellas, es decir, deben especificar qué se comunica con quienes se comparte determinada información y qué información es considerada confidencial por ejemplo aquella relacionada a despidos, promociones, denuncias, etc.
El comportamiento es el principal medio de comunicación de un empresa, por eso es necesario mantener la coherencia entre lo que uno dice y hace. Una mala comunicación o incongruencia de los mensajes que se transmiten, puede producir un gran descontento y desmotivación en los colaboradores, y un trabajador inconforme o desmotivado no va a dar buenos resultados y mucho menos será productivo para la empresa.
¿Cómo fortalecer los sistemas y canales de comunicación en las empresas de hoy?
Ante todo es importante identificar el público al cual van dirigidos los mensajes, conocer las características particulares de la población, para que en base a ello, se pueda reforzar o crear canales adecuados que lleguen de la mejor manera a los colaboradores. Por ejemplo: Si tengo una población de edad mayor, tendré que crear una intranet más ligera y amigable, pero si mi población es más joven, mi intranet deberá tener características de redes sociales o elementos donde los jóvenes estén más familiarizados. Los sistemas y canales de comunicación van a depender muchísimo del conocimiento que tenga de mi público objetivo, no existe una fórmula específica para fortalecer uno u otro sistema. En nuestra realidad laboral no hay muchas empresas que tengan ya creados sistemas formales y canales estudiados de comunicación, por lo que muchas áreas de recursos humanos tendrán la responsabilidad de crear de cero esta área, considerando como primer paso, identificar claramente al público objetivo y clasificarlo, de tal manera que los esfuerzos grandes o pequeños valgan la pena.
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¿Cuál es la misión y funciones del área de Comunicación Corporativa en una empresa?
La misión de cualquier área de comunicación en una organización es la de liderar y desarrollar acciones de comunicación tanto interna como externa que favorezcan y fortalezcan las relaciones entre todos los miembros que integran la empresa como su posicionamiento e imagen institucional dentro la sociedad.
Una de sus funciones principales es participar en el plan estratégico de la empresa, donde el tema de comunicación tanto interna como externa debe ser una prioridad dentro de sus objetivos a alcanzar. Además de identificar las necesidades de comunicación que tenga la organización con el fin de proponer y desarrollar estrategias, planes y programas para el establecimiento y mantenimiento de canales de comunicación que optimicen las relaciones tanto del personal hacia la empresa y viceversa como las relaciones entre todos los colaboradores. Las funciones del área de comunicación deben ir desde acciones muy pequeñas hasta corporativas, por ejemplo: realizar una retroalimentación al gerente general con respecto a los mensajes que transmite a los colaboradores, mantener a los trabajadores bien informados, para que estén motivados, y así puedan estos, de paso, desarrollar, lo que muchos llaman el sentido de pertenencia, pues un trabajador bien informado; es un trabajador bien agradecido; o la de hacer entender a los trabajadores las razones de las instrucciones recibidas y las que inciden en la toma de decisiones dentro de la organización. O según el desarrollo del área en la organización, crear programas de posicionamiento, publicidad e imagen corporativa en la comunidad.
Cuéntenos ¿en qué consisten los “círculos de aprendizaje” que llevan a cabo en LIDERANDO?
Estos círculos se comenzaron a desarrollar en la consultora hace como cinco años aproximadamente, nace de la necesidad de darnos un espacio formal para aprender entre todos, en la empresa los consultores e integrantes vienen de diferentes experiencias laborales y formación académica, lo que hace que el trabajo sea muy rico, sin embargo quisimos potencializar esta diversidad y desarrollamos los “círculos de aprendizaje” que consiste en formar grupos de cuatro o cinco personas, las cuales preparan un tema de actualidad o presentan algún caso que estén trabajando referente a una situación real y exponen las opciones de mejora que están elaborando (llámese herramientas a usar, métodos nuevos que estén desarrollando, procedimientos, etc.). La presentación es cada quince días y los grupos van rotando. En este espacio los otros miembros de la consultora pueden dar sus opiniones referentes al tema, brindar sugerencias y hacer todas las consultas y preguntas para absolver las dudas que tengan respecto al tema que se está tratando.
También se utiliza los círculos para exponer los inconvenientes o acciones de las diferentes áreas tanto favorables como desfavorables que hayan permitido una mejor gestión o la hayan dificultado, de esta forma mantener lo favorable y mejorar las acciones inadecuadas y evitar que se vuelvan a repetir. La duración de los círculos es máximo de dos horas efectivas, entre la presentación, preguntas, debates y conclusiones.
¿Qué deben considerar las organizaciones al momento de diseñar el plan de comunicación interna?
Son muchos los aspectos a considerar, en primer lugar dependerá del nivel de desarrollo que tenga esta área dentro de la organización. Si una empresa recién va a desarrollar su área de comunicación corporativa, deberá considerar el presupuesto asignado para ello, hacia dónde quiere enfocar esta área, esto significa si va a estar centrada en elementos de comunicación, llámese intranet, revistas, boletines, videos, etc. o si va a estar más dirigida a desarrollo humano, dígase capacitación, estudio de clima, desarrollo de grupos de información etc. En conclusión es importante que la organización tenga claro que es lo que desea alcanzar con un área de comunicación corporativa.
¿Cuál es el rol del responsable de la Comunicación Corporativa en una organización?
Es importante tener en cuenta que esto está sujeto también a la cultura de la organización y a lo que la empresa quiera trabajar con su área de comunicación corporativa. Básicamente el responsable del área deberá crear herramientas, programas y/o campañas que acompañen a los objetivos de la organización, generalmente están sujetas a la cultura y a lo que quiere la empresa. A largo plazo lo que busca toda organización al desarrollar los niveles más altos del área de comunicación, es convertir esta área en un ente consultor dentro de la misma empresa, de tal manera que el mensaje tenga un lenguaje similar al de la corporación y ayude al logro de sus objetivos.
¿Cuáles son las competencias que debe tener un comunicador efectivo?
Debe tener una gran capacidad de estrategia, para saber orientar todos los esfuerzos hacia lo que busca la organización. También es importante su capacidad creativa para desarrollar herramientas eficaces para su labor. El saber escuchar y observar detalles es otra competencia que le va a ayudar a llevar con precisión el mensaje. Es importante que el comunicador se comprometa con el mensaje,el lograr comprometerse con sus ideas, permitirá que las demás personas puedan percibir también la importancia del mensaje, aquello que realmente se quiere transmitir.
¿Cómo influye una buena o mala comunicación corporativa en los colaboradores que recién se incorporan a la empresa?
Es sumamente importante, porque esta comunicación le dará al nuevo colaborador, el lineamiento en su comportamiento y por ende en su propio trabajo dentro del tiempo de permanencia en la organización. La motivación y expectativas serán influenciadas por el tipo de comunicación que se le brinde, una adecuada comunicación de entrada facilitará el proceso de adaptación de los colaboradores que recién se incorporan a una empresa.
Tenemos conocimiento que en LIDERANDO utilizan cuestionarios de comunicación interna, ¿cuál es su finalidad y qué criterios emplearon para su elaboración?
La finalidad del cuestionario de comunicación interna es conocer cómo perciben todos los colaboradores la forma de comunicarnos dentro de la empresa, descubrir las competencias entre los colaboradores y aquellas que son mas compatibles entre ellos, además de evaluar la efectividad de las herramientas de comunicación actuales e identificar las necesidades de mejora respecto a este tema que para nosotros es crucial.
Por ser una empresa consultora, es importante que toda la información y metodología esté alineada entre todos los colaboradores, por eso la importancia de la comunicación interna en la empresa. Los criterios utilizados partieron en primera instancia del código de ética de la consultora, donde se reconoce el valor del ser humano como único e irrepetible, por lo que nos comprometemos a garantizar que todo colaborador sea respetado en su dignidad y, a facilitar el ambiente para que logre encontrar en LIDERANDO un espacio adecuado para su desarrollo, tanto en el ámbito profesional como en el individual. Por ello las “formas” de comunicación fueron un aspecto a considerar en los resultados de los objetivos, respetando la diversidad de ideas y opiniones y por último se evaluó el rol de los jefes en el beneficio de un ambiente de trabajo satisfactorio en el que cada quien tenga y sienta libertad para actuar, decir y decidir en su área de responsabilidad y se sienta a gusto dentro de un ambiente de respeto, confianza y sencillez, en donde se promueva el aprendizaje y se comparta tanto la motivación como las mejores prácticas.
¿Cómo afecta la comunicación interna en la productividad de la empresa?
Muchísimo, puesto que a veces las empresas pierden valioso capital humano por no saber comunicarse adecuadamente o por reservarse la información tanto positiva como negativa. Si no existe comunicación, no hay organización, ya que la comunicación sirve para lograr un efecto en el otro, es decir se busca generar un cambio o refuerzo en la conducta de los colaboradores. Es importante que las organizaciones trabajen en las políticas de comunicación al interior de ellas, es decir, deben especificar qué se comunica con quienes se comparte determinada información y qué información es considerada confidencial por ejemplo aquella relacionada a despidos, promociones, denuncias, etc.
El comportamiento es el principal medio de comunicación de un empresa, por eso es necesario mantener la coherencia entre lo que uno dice y hace. Una mala comunicación o incongruencia de los mensajes que se transmiten, puede producir un gran descontento y desmotivación en los colaboradores, y un trabajador inconforme o desmotivado no va a dar buenos resultados y mucho menos será productivo para la empresa.
¿Cómo fortalecer los sistemas y canales de comunicación en las empresas de hoy?
Ante todo es importante identificar el público al cual van dirigidos los mensajes, conocer las características particulares de la población, para que en base a ello, se pueda reforzar o crear canales adecuados que lleguen de la mejor manera a los colaboradores. Por ejemplo: Si tengo una población de edad mayor, tendré que crear una intranet más ligera y amigable, pero si mi población es más joven, mi intranet deberá tener características de redes sociales o elementos donde los jóvenes estén más familiarizados. Los sistemas y canales de comunicación van a depender muchísimo del conocimiento que tenga de mi público objetivo, no existe una fórmula específica para fortalecer uno u otro sistema. En nuestra realidad laboral no hay muchas empresas que tengan ya creados sistemas formales y canales estudiados de comunicación, por lo que muchas áreas de recursos humanos tendrán la responsabilidad de crear de cero esta área, considerando como primer paso, identificar claramente al público objetivo y clasificarlo, de tal manera que los esfuerzos grandes o pequeños valgan la pena