Por Angel Buendía Camacho
El Ornitorrinco en Linea
Mucho se habla acerca de lo que un Community Manager hace y no hace. La mayoría de las personas cree que es solo monitorear y escribir en las páginas de Facebook y perfiles de Twitter de una compañía. Ciertamente es parte de sus actividades, pero está lejos de contar toda la historia de lo que un CM puede, y en muchos casos debe, hacer.
Como verán es mucho más que simplemente actualizar cuentas en Redes Sociales con avisos publicitarios. O al menos lo es si se está haciendo correctamente.
Este diagrama nos muestra una visión mucho más amplia y completa de lo que un CM apropiadamente usado lleva a cabo.
Haz click para ver la imagen ampliada
En nuestro país, como en la mayoría del mundo, el uso de los Medios Sociales dentro de las empresas está dando sus primeros pasos. El desconocimiento de las posibilidades, herramientas y naturaleza de las comunidades en línea hace que con frecuencia el enfoque de estas iniciativas sea dolorosamente limitado, como mucho podemos observar diariamente.
De hecho es debatible que la simple idea de “administrar una comunidad” siquiera aplique en estos casos. Una comunidad requiere ser escuchada, fomentada y nutrida. Requiere tiempo y esfuerzo en cantidades mucho mas grandes de las que supondríamos. Y eso implica mucho más que simplemente la capacidad de escribir mensajes de 140 caracteres y hacer click en botones de “Me Gusta”.
No es simplemente una extensión de las áreas de mercadotecnia o soporte a clientes, aunque apoya a ambas y puede proporcionar retroalimentación sumamente valiosa a esta y otras áreas de una empresa.
Es algo mucho más amplio pero que se sale un poco de los patrones normales de las empresas. Y he ahí la dificultad para poder usarlo y sacarle todo su valor.
Es un periodo de aprendizaje para todos. Y esto no siempre es fácil.
Si quieren saber mas les dejo esta excelente serie de respuestas a la pregunta ¿Qué es un Community Manager? Por supuesto, está en Quora
Sigo escribiendo:
¿Imaginabas que un Community Manager lleva a cabo tantas actividades? ¿Cuáles de ellas te parecen más importantes?
Posted on agosto 10, 2011 by angelbc
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Fuente: El Ornitorrinco en Línea
Imagen 1: Community manager
Imagen 2: Community manager
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Artículo escrito por: Octavio
Regalado, Fundador de Intelekia y Co-Fundador de dosensocial. Enamorado
e Innovador de la mercadotecnia y experto en análisis competitivo. Me
encantan las relaciones humanas, el management, el deporte, el cine y
disfruto convivir con mi familia. 
4 Errores del community manager
Errores del community manager que debemos evitar
Nov 23, 2011
En la actualidad el rol del community manager (CM) es un factor clave debido a su rol polivalente y alcance transversal dentro de la empresa, así mismo, es un actor principal para el monitoreo y engagement de la marca con el cliente en las diferentes plataformas online. Por otro lado, sabemos muy bien que el contexto en que se desempeñan estos ‘guardianes de la marca’ es un ambiente de mucha movilidad, delicadeza y paciencia, lo cual muchas veces se comenten diversos errores, lo cuales pueden ser tomados humoristicamente en algunos caso pero hay otros que pueden dañar por completo la imagen de la marca que tanto cuesta construirla.
A continuación les presento diferentes errores del community manager que he venido documentando con el propósito de establecer una serie de buenas prácticas que todos podamos aplicar y evitar así ciertos sustos.
No saber lidiar con la crítica
Creo que este sería uno de los mandamientos del community manager, al trabajar en plataformas abiertas y de doble vía, estamos expuestos a una diversidad de comentarios tanto buenos como malos. Saber lidiar con las criticas negativas no es tarea sencilla, pero hay que verla como una oportunidad de mejoramiento, lo peor que puedes hacer es ponerte a discutir.
En estos caso vemos por un lado que el CM de un medio televisivo de Nicaragua se entabla en una discusión un tanto delicada y comienza a insultar y en el otro tenemos una cadena de restaurantes chileno que toma como bullying un comentario, tomándolo mal y generando un amplio debate con clientes ofendidos por el maltrato.
Forzar la viralidad
Viralizar una campaña no es fácil, nadie tiene una receta de como viralizar tu contenido y establecer un buen engagement o captar mas fans, sim embargo vemos como ciertos CM se aprovechan por ejemplo de algunos Trending Topics para lanzar sus contenidos totalmente fuera de contexto como le sucedió a la empresa Kennet Cole.
Realizar concursos sin estar alineados con el resto de la empresa
Al realizar cualquier tipo de concursos, cuyo proceso final sea una interacción offline con el cliente, es necesario estar en constante comunicación tanto con el team del SAC, el de eventos, como el de relaciones públicas. El CM deberá tener linea directa con los equipos relacionados para la premiación o ante cualquier inquietud (increíble la cantidad de gente que llaman a la central telefónica preguntando las bases del concurso por facebook), cualquier descoordinación entre estos equipos puede ocasionar una crisis comunicacional debido a un cliente furioso.
El caso ilustrativo para este error se lo damos a Claro Nicaragua, que realizó un concurso para entregar tickets para un evento, para sorpresa de los ganadores se olvidaron entregar la lista con las personas premiadas impidiendoles la entrada. Se imaginan como les fue?
No conversar con los fans
A como dije anteriormente, el CM se maneja en un terreno sumamente delicado, un contenido fuera de contexto puede ocasionar una lluvia de criticas que apalancado bajo un efecto de bola de nieve, puedes tener en cuestión de minutos una discusión que no habías pensando, lo peor que puedes hacer es no entrar a la conversación ya sea disculpando o aclarando la situación.
Tomemos el caso de la UNICYT, una universidad en Nicaragua, con una promoción un tanto controversial, causando un debate entorno a la calidad de la educación, el CM no solo ignoró y posteriormente borró toda el debate creado, sino tambien las pocas internvensiones fueron con comentarios totalmente fuera del contexto, lo cual causó mas rechazo.
Por el momento estos son algunos de los tantos casos que he logrado documentar mucho de los cuales comparten un mismo patrón de ocurrencias, lo que debemos rescatar aqui son las enseñanzas que nos dejan estos errores y tratar de evitarlos.
Dejo el debate abierto para que me comenten que otros errores han encontrado o costumbres que les disgustan de algunas marcas en las redes sociales?
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